Retailers moeten customer journey beter in kaart brengen
Hoewel winkelen op het web de afgelopen jaren een flinke vlucht nam, doet zo'n 93 procent van de consumenten aankopen nog altijd in de winkel om de hoek. Toch doet de traditionele winkel er goed aan om te werken aan een online experience. Bijna een derde van de verkoop in fysieke winkels wordt namelijk beïnvloed door het gebruik van een digital device door de consument. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Navigating the new Digital Divide’ van Deloitte Digital.
Victor Hoong, director en retailexpert binnen Deloitte Digital: ‘Retailers dienen de customer journey in kaart te brengen en te kijken op welke momenten in het oriëntatiefase de consument open staat voor digitale beïnvloeding. Hoe groot die beïnvloeding is, is per productcategorie weer anders. Er is geen one size fits all-methode.'
Geen aparte kanalen
'Om consumenten te bereiken is puur focus op verkoop niet voldoende, retailers moeten ook een digital experience bieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels. Offline en online zijn geen aparte kanalen, maar moeten juist door retailers geïntegreerd ingezet worden voor de ultieme klantbeleving, wijst het rapport ‘Navigating the new Digital Divide’ uit. Winkels doen er daarom slim aan om in spelen op de digitale momenten in de customer journey.’
Onderschat
De digitale ervaring is vooral bij de aankoop van elektrische apparaten, auto's en meubels van invloed.
Volgens Deloitte Digital onderschatten Nederlandse winkeliers het nut van digitalisering en de invloed van de digitale reis van de consumenten op het koopgedrag. ‘Er is dus een kloof te overbruggen, de zogenaamde digital divide, wat uiteindelijk zal leiden tot hogere omzet’, aldus Hoong.
