Terwijl Basic-Fit afgelopen jaren een stormachtige groei doormaakte en het aantal vestigingen toenam van dertig naar driehonderd sportscholen in vijf jaar tijd, kon het Customer Support Center van de fitnessketen dit tempo niet bijbenen qua digitale dienstverlening. Klantondersteuning geschiedde door middel van standaard kantoorsoftware als Outlook, wat op een gegeven moment niet meer werkbaar was. Ruim een jaar geleden kwam de ‘verlossing’ en werd Desk.com aangeschaft als customer support systeem. Om een volgende stap te zetten, wordt deze oplossing nu vervangen door de Salesforce Service Cloud. CRMWaypoint zal de implementatie hiervan verzorgen.

Servicebehoefte
Susanne de Schepper, internationaal manager Customer Care bij Basic-Fit, geeft aan dat het directe doel van deze uitrol is om in één systeem alle benodigde klantdata en tools voor de service en communicatie naar leden te kunnen waarborgen. Momenteel beschikt het bedrijf nog over verschillende losse tools die allemaal ledeninformatie bevatten. Met behulp van de Service Cloud wordt alles geïntegreerd. ‘Hierdoor heeft ons customer support team echt een 360-graden klantbeeld en kunnen we leden beter servicen. Als iemand contact opneemt, weet de medewerker veel beter wat er speelt’, verwacht De Schepper. Tevens krijgen leden straks allerlei selfservicemogelijkheden. Zaken als het doorgeven van een verhuizing of het online vinden van een antwoord op een vraag moeten leden zelf snel en transparant kunnen regelen. Dat is service waar klanten van nu echt naar vragen, en dat willen wij nu graag gaan leveren.’

De softwareimplementatie wordt gefaseerd uitgevoerd. Volgens de planning zal de vervanging van Desk.com in september afgerond zijn, waarna gestart wordt met de ontwikkeling van online selfservicetools.