Bij het ontwerpen van de customer experience moet niet het bedrijfsimago het uitgangspunt vormen, maar moet juist goede klantenservice de onderscheidende factor zijn. Dat vindt Greg Hanover, senior vice president en general manager van contactcentersoftwareleverancier LiveOps. Hij komt tot vijf overwegingen.
Niet iedere klantcontactadviseur of bedrijf zal op exact dezelfde wijze handelen, en dat is volgens Hanover ook zeker niet de bedoeling. Echter zijn er in zijn optiek een paar zaken waar je op moet letten als je gedifferentieerde klantenservice wilt bieden:
Blijf bij, wil je milllenials als klant behouden. Geef klanten op allerlei manieren de keuze; in de wijze van contactmogelijkheden, voor het indienen van claims, enzovoorts. Zorg dat je weet wat de actuele klantbehoefte is.
Besef dat tevreden klanten meer business opleveren dan marketingcampagnes. Wees betrokken en maak via social media de connectie met je achterban. Het monitoren en engagen vraagt (zeker in het begin) een investering, maar de opbrengsten zijn gigantisch. Tevreden klanten die positieve ervaringen delen resulteren in meer business dan mening marketingcampagne, tegen lagere kosten.
Biedt selfservicemogelijkheden aan. Door klanten in staat te stellen om bijvoorbeeld een claim te kunnen volgen, zien ze precies welke vorderingen gemaakt zijn. Dit scheelt beide partijen tijd, dus is hier sprake van een win-win situatie.
Respecteer de klant en sta hem bij in het oplossen van een probleem. Luister naar de emoties van de klant. Dit klinkt logisch, maar wordt in de praktijk nog weleens vergeten. Probeer te allen tijde kalm en hulpvol te blijven.
Leg je vervolgstappen uit om realistische verwachtingen te stellen. Biedt klanten altijd inzicht, zodat ze bekend zijn met het proces. Dit geeft een meer zeker gevoel.
