‘We bieden interne educatie aan waarin concreet wordt gemaakt wat klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk betekent’, vertelt Roy Scheerder, commercieel directeur Transavia, in de jongste uitgave van Marketing Tribune. Veelal zit ‘m dat in de details, stelt hij. ‘Denk aan alledaagse vriendelijkheden, zoals het aanbieden van een pepermuntje of een kleurplaat aan een kind. Het is juist dit type alledaagse service dat de klant waardeert, omdat het daar nu juist zo vaak aan ontbreekt in Nederland. Kijk maar naar de onbeschoftheid die je in de horeca tegenkomt.’

Employee Experience
Volgens Scheerder doet Transavia er alles aan om te zorgen dat het eigen personeel met plezier naar hun werk gaat. Zo is het nieuwe uniform bijvoorbeeld ontworpen door middel van co-creatie (cabinecollega’s hadden inspraak). Tevens monitort de luchtvaartmaatschappij hoe werknemers zich voelen. ‘Op de verschillende werklocaties hebben we ‘mood zuilen’ neergezet waarop zij via vijf verschillende smileys kunnen aangeven hoe zij zich op dat moment voelen. Die bevindingen nemen we mee en daar spelen we op in. Ons personeelsbeleid is gebaseerd op het inzicht dat de Employee Experience doorwerkt in de Passenger Experience’, zegt Scheerder.

De commercieel directeur verwacht over pakweg drie jaar de merkbelofte te hebben ingelost. ‘Dan zijn we offline en online zeer toegankelijk, altijd servicegericht en vriendelijk aan de telefoon, incheckbalie en aan boord. Kortom, de merkervaring die je ervaart met Transavia is bij ieder touchpoint prettig en gemakkelijk. Daar moeten we naartoe.’