‘Voor de klant is de customer journey niet een reeks van geïsoleerde gebeurtenissen maar een continue conversatie. Wanneer hun gegevens niet meegaan van interactie naar interactie, raakt de conversatie gefragmenteerd en gefrustreerd’, stelt Joe Gagnon, senior vicepresident en general manager Cloud Solutions bij Aspect. Hij geeft aan dat de nieuwste uitbreidingen binnen Zipwire niet alleen inspelen op de groeiende klantvraag naar mobiele- en selfservicemogelijkheden, maar ook op de behoefte aan continue interactie tussen kanalen. ‘Wij zien daarbij dat het creëren van een optimale klantervaring eenzelfde optimale ervaring van de agent vereist.’

ARIA
De belangrijkste kenmerken van deze nieuwe versie zijn:

• Presence - Zipwire biedt nu informatie over de beschikbaarheid van mensen, direct op de Agent Desktop.
• Persoonlijke en groepsgebaseerde routing – Een binnenkomende interactie is te distribueren naar de contactcentermedewerker die eerdere interacties met dezelfde klant verzorgde.
• Voicemail-welkom – Door de agent gecoördineerd voicemailbeheer en ondersteuning van verschillende voicemailbegroetingen.
• Mobiele en web-API’s – Ondersteunen tweeweg audio- en video-conversaties en bestandsoverdracht voor desktops en mobiele applicaties.
• Real-time data-feed – Contactcenter-KPI’s zijn te gebruiken om externe systemen te voeden.

Verder ondersteunt Zipwire nu ARIA: Accessible Rich Internet Applications. Dit maakt het mogelijk om webapplicaties beter toegankelijk te maken voor verschillende gebruikers, bijvoorbeeld via speech-to-text. Met ARIA is de Agent Desktop uit te rusten met een screenreader voor het verwerken van inbound gesprekken, waaronder adviesgesprekken, transfers en interne chat.