De nieuwe krachtenbundeling zorgt ervoor dat alle interacties en klantervaringen tijdens de customer journey worden gekoppeld aan de gegevens in het CRM-systeem, zodat bedrijven de klantinteractie nog relevanter en persoonlijker kunnen maken. Klanten die bijvoorbeeld een nieuwsbrief via e-mail hebben ontvangen, vervolgens de website bezoeken, een tweet sturen en daarna contact opnemen met een contactcenter, kunnen direct worden herkend. Dit inzicht stelt organisaties in staat om slimme vervolgacties te bepalen, menen de partijen.

Verbinden
Waar Pipa Unsworth, VP Alliances bij Thunderhead, aangeeft dat inzicht in iedere individuele klantreis essentieel is om echt te engagen met klanten, stelt Rik Dubbink van CRM Partners (customer engagement specialist) dat het tegenwoordig belangrijker dan ooit is om binnen de klantrelatie goed invulling te geven aan de wensen en eisen van iedere klant. ‘Een one-size-fits-all benadering volstaat niet langer. Daarnaast verbinden klanten zich niet meer vanzelfsprekend voor een langere tijd aan een organisatie en zijn zij continu op zoek naar betekenisvolle verbintenissen met organisaties die waarde toevoegen aan hun bestaan. Dit maakt customer engagement relevanter dan ooit.’

Vier maanden terug sloot Thunderhead ook al een overeenkomst met het Nederlandse Dicitas Consulting.