Gfk onderzocht hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren. Ook maken banken in het rapport hun relevante (individuele) scores van metingen door de AFM openbaar, de zogeheten Klantbelang dashboard scores. De Vertrouwensmonitor Banken verschijnt voortaan jaarlijks. Wiebe Draijer, bestuursvoorzitter Rabobank, noemt de lage scores ‘de best denkbare aansporing tot verbetering’. Nick Jue, topman van ING Nederland, deelt zijn mening: ‘Het is nu aan ons om er wat aan te doen.’

Serviceverbetering
Op een schaal van 1 tot 5 scoort de sector als geheel een 2,8. Opvallend is dat het vertrouwen in de eigen bank een stuk hoger is: 3,2. Op het gebied van "hypotheken" scoren banken een 2,8. De meeste aandacht gaat uit naar betalingsachterstanden, waar een 2,2 voor werd behaald. Gevraagd naar de beleving van de transparantie van de eigen bank, is de score gemiddeld 3,5. De score op klantgerichtheid is 3,3. Op deskundigheid scoren de banken hoger: 3,8. ‘Door feedback op te halen in de samenleving willen wij ontdekken hoe wij het vertrouwen kunnen versterken en onze dienstverlening verder kunnen verbeteren’, aldus NVB-voorzitter Chris Buijink, die maandag het rapport overhandigde aan minister Dijsselbloem van Financiën. Hij vindt het naar buiten komen van de cijfers ‘een belangrijke stap’.

De uitkomsten maken onder meer duidelijk dat Rabobank het slechtst scoort wat betreft hypotheken, terwijl ABN Amro onderaan bungelt qua leningen en ING de rode lantaarn draagt met beleggen. Alle banken zeggen toe verbeteringen door te voeren. Zo gaan ze klanten bijvoorbeeld proactief adviseren in geval van een gewijzigde persoonlijke situatie en duidelijker maken hoe en waar klachten kunnen worden ingediend.