1. Ontwikkel een employee engagement strategie. Steek meer tijd en geld in jouw werknemers. De creatie van een positieve omgeving, een omgeving  waarin mensen begrijpen welke essentiële rol zij vervullen en waarin succes wordt herkend en beloond, zorgt voor meer betrokkenheid en meer productieve werknemers. Als deze voordelen overduidelijk zijn, nemen ook de kosten van matige employee engagement af.
2. Bedenk individuele ontwikkelplannen. Een introductietraining is van belang om agents de basisvaardigheden te geven die benodigd zijn voor dit werk. Echter, om het beste uit jouw team te halen, is continue ontwikkeling waardevol. Implementeer een gestructureerd coachingproces voor agents omtrent het aanmeten van nieuwe vaardigheden. Door de agentprestaties, kennis en gedrag geregeld te recenseren en te evalueren, kun je ontdekken waar verbetermogelijkheden zijn.
3. Geef medewerkers meer controle over hun werkdagen. Laat agents zelf elementen van hun werkschema vaststellen, zoals diensten, vakanties, pauzes, et cetera. Zeker in grotere contactcenters is geavanceerde workforcemanagementsoftware benodigd hiervoor. Biedt personeelsleden verder toegang tot informatie over de prestaties, zowel persoonlijk als op teamniveau, zodat zij inzicht krijgen waar verbeterkansen liggen.
4. Zorg dat teamleiders zich op hun coachingrol kunnen focussen, in plaats van compliancekwesties. Probeer kwaliteits- en compliancetaken te beleggen bij gespecialiseerde teams, zodat supervisors de nadruk kunnen leggen op hun coachingsvaardigheden. Eén-op-één support heeft een positieve invloed op het leervermogen van agents en daarmee op een verhoogde kwaliteit en FCR.
5. Optimaliseer agent scheduling, met name tijdens rustige perioden. Contactcentermedewerkers raken snel gedemotiveerd als ze voortdurend herhaalactiviteiten moeten verrichten. Gebruik de rustigere momenten om de vaardigheden van medewerkers op het gebied van webchat, e-mail, andere correspondentiehandelingen of eventueel backofficetaken te verbeteren.
6. Meet constant de agent performance en herken succes. Beoordeel frequent de telefonische en geschreven reacties van klantcontactprofessionals en geef feedback vanuit diverse invalshoeken. Mocht je een beloningssysteem voor service excellence invoeren, richt dit dan zodanig in dat alle agents de kans hebben om te winnen.
7. Haal het meeste uit technologieoplossingen door ze intelligent in te zetten. Sommige tools hebben direct impact op de productiviteit. Outbound dialers bijvoorbeeld kunnen de productiviteit tot 400% verhogen door enkel ‘connected calls’ door te zetten naar medewerkers.