‘We zien dat mensen ons meerdere appjes sturen zoals zij dat ook gewend zijn met vrienden. Als bank vinden wij dit prima. Het gaat er om wat voor klanten het prettigst werkt. Ieder klantcontact is waardevol’, aldus social media manager Marc van den Boom. Aanvullend laat woordvoerder Sijmen Veenstra weten dat de pilot getest is onder een groep van circa 500 klanten. Zij stuurden in totaal bijna 3.000 WhatsApp-berichten aan de bank. 'Hoeveel positieve reacties daartussen zitten kan ik nog niet staven omdat het kanaal zo nieuw is dat het nog niet in onze sentimentsanalyse mee gaat. Wel krijgen we dus veel positieve reacties van klanten. Elk WhatsApp-gesprek eindigt positief met de opmerking dat klanten het gegeven antwoord en de snelheid waarderen.' Doorgaans krijgen klanten binnen het uur een reactie.

Veilig
Het webcareteam van SNS (8 fte) vangt alle vragen en meldingen die binnenkomen via WhatsApp op, doordeweeks tussen 8.00 en 21.00 uur en op zaterdag tussen 9.00 en 17.00 uur. De bank benadrukt veiligheidshalve nooit vertrouwelijke gegevens in een app, zoals een saldo of een rekeningnummer, te versturen. SNS Bank laat verder weten op social media een duidelijke verschuiving te zien van Twitter naar Facebook. Het aantal vragen dat via laatstgenoemd kanaal binnenkomt overschrijdt de hoeveelheid tweets naar verluidt ‘ruim’.

Onder meer Robeco en ABN Amro hebben WhatsApp ook ontdekt. Laatsgenoemde bank startte in juli dit jaar een pilot met dit klantcontactkanaal.