Alexander Monro is op basis van de ingediende case, een jurybezoek en de presentatie van de case op de finalebijeenkomst in Zeist tot winnaar gekroond. Het borstkankerziekenhuis, door sommigen ook wel de 'Coolblue van de zorg' genoemd, heeft de zorg geïnnoveerd door de klantbeleving centraal te zetten. Alle aandacht is gericht op de emotie van de klant, die volgens de jury in de gehele ‘patient journey’ doorklinkt. Deze patiëntreis is volledig ontworpen in samenwerking met klanten, vanuit de overtuiging dat borstkankerzorg beter kan. Zo zijn er geen wachtruimten, waardoor de organisatie zich heeft verplicht om afspraken stipt na te komen. Alle tafels in de spreekkamers zijn rond, waardoor de dokter nooit tegenover de patiënt zit. Laptops blijven tijdens een gesprek altijd dicht en patiënten komen ook nooit meer terug in de kamer waar ze slecht nieuws moesten vernemen. De kamers zijn als hotelkamers ingericht en bieden tevens ruimte aan de partner. Tweemaal per dag worden alle patiënten door een vast team van specialisten en verpleegkundigen besproken. Hierdoor krijgen patiënten zeer snel duidelijkheid over de diagnose. Het succes van dit Voice of the Customer-concept is terug te zien in de resultaten: bijna 1.500 patiënten beoordelen het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis gemiddeld met een 9,3. De huidige NPS staat op +77.


Effectief luisteren
De Gouden Oor Award Zorg is de prijs voor organisaties die het meest effectief luisteren naar mensen die zorg gebruiken. Bronovo, Equipe Zorgbedrijven en GGz Breburg werden dit jaar als runner up beloond met een Gouden OorKonde. De jury wordt gevormd door Corine Jansen, Irene Muller-Schoof, Hein Dekker, Jan Vesseur en Ruud Koolen.

Bij de uitreiking van de eerste Gouden Oor Zorg Awards een jaar geleden vielen Stichting Nieuw Amstelrade en de projectgroep Family Centered Intensive Care (FCIC) in de prijzen.


Fotobijschrift: het Bilthovense Alexander Monro wint Gouden Oor Award Zorg 2015.