‘In tegenstelling tot een jaar of 6-7 geleden, is social inmiddels gangbaar voor service. Mooi, zou je denken, maar toch is het de vraag of dit goed is. Het gaat erom welk standpunt erachter zit. Doe je dit alleen omdat je tegenwoordig bereikbaar MOET zijn en vindt dat je ‘iets met social media’ moet doen, of is het echt een attitude van de hele organisatie?’, houdt Similon een spiegel voor. Naar zijn idee moet feedback worden gebruikt om producten en diensten te verbeteren, en niet anders. Maak het dan ook zo makkelijk mogelijk voor mensen om suggesties en klachten te delen, stelt hij. ‘Om die reden heeft Mobile Vikings bijvoorbeeld geen IVR. Ook kunnen klanten, of Vikings en ViQueens (= vrouwelijke Vikings) zoals wij ze noemen, 24/7 contact met ons zoeken via verschillende kanalen. Zij hebben immers geen boodschap aan openingstijden.’

Betrokken
De Belg is van mening dat het contactcenter niet als een kostcenter mag worden gezien. ‘Op service mag niet worden bespaard. Het is een kans om in gesprek te komen met jouw achterban. Mijn moeder zegt weleens dat vervelende feedback krijgen niet erg is. Je hebt pas een probleem als ze helemaal niet meer tegen je praten; dan zijn ze niet meer betrokken namelijk.’ Iedereen die bij Mobile Vikings komt werken, of dat nou iemand met een administratieve functie is of een marketeer, begint op de klantenservice. ‘Een zeer waardevolle bron van informatie’, aldus de welbespraakte evangelist.

Welke organisatie verdient een pluim als het gaat om social service? ‘Voor mij springt er één torenhoog bovenuit en dat is Coolblue. Zij gaan echt altijd voor die glimlach. Welk contactkanaal een klant kiest doet er niet toe, alleen de klanttevredenheid telt. Het consequente karakter van hun huisstijl spreekt mij erg aan.’

Evolueer
Qua webcare gaat het ook nog wel eens mis. Wat zijn jouw grootste ergernissen? ‘Bedrijven die webcare doen omdat het moet. Ik erger me mateloos als er te veel vanuit de organisatie wordt gedacht. Waar je bijvoorbeeld eerst een klantnummer moet geven, wil je een probleem kunnen melden. Zo’n klantrelatie vertaal ik graag naar de privésfeer. Stel, jij hebt thuis problemen met je vrouw en je vraagt haar of het a) een technisch probleem is, b) tussen de lakens plaatsheeft of dat het c) jouw schoonmaakprestaties betreft? Ze slaat je voor je kop…’

Wat is jouw gouden tip voor iedereen die klantcontact heeft via social media? ‘Wij hebben maar één regel: ongeacht waar of wanneer een Viking of ViQueen een vraag heeft, zal hij of zij zo goed en zo snel mogelijk verder worden geholpen. Bedenk ook dat dit een proces is waar je constant aan moet werken. Mensen evolueren, net als de communicatie. Een huwelijk van twintig jaar loopt uiteindelijk ook spaak als de communicatie nooit verandert.’

Social Service Congres 2015.