Het bieden van relevante content aan je online bezoekers maakt de klantbeleving beter. Dat was de premisse van waaruit NS ruim een half jaar geleden aan de slag ging met een nieuwe strategie om zijn klanten meer te binden. ‘Aan deze doelstelling hebben we drie kpi’s gekoppeld: meer aanmeldingen voor de nieuwsbrief, een hoger cijfer voor de klanttevredenheid en een hogere omzet. Deze doelstellingen werden zeer ruim behaald door een strategie die excelleert in zijn eenvoud’, vertelde Molenaar tijdens genoemd event.

Klantreis
De helft van de klanten uit de database van NS International kreeg de vertrouwde ‘carrouselaanbieding’ met een keuze uit vijf populaire bestemmingen. De andere helft kreeg slechts één propositie aangeboden, namelijk de stad die de klant eerder tijdens zijn customer journey als eerste voorkeur had aangegeven. Een klassieke A/B test bewees het succes van de één-keuze-aanbieding: deze behaalde een conversie van 71 procent.

De zogeheten boeking alert service waardoor klanten een seintje krijgen wanneer de reis beschikbaar is die zij eerder niet konden boeken, bleek eveneens een ingenieuze set. Meer dan 20 procent van de mensen die eerder tevergeefs probeerden om hun treinreis te boeken, besloot gebruik te maken van de alert service. Tot slot werd het aantal aanmeldingen voor de nieuwsbrief omhooggestuwd door bezoekers die de NS-website regelmatig bezoeken via een lightbox, een abonnement aan te bieden. Hierdoor groeide het aantal nieuwsbriefabonnees met 46 procent.

Bron: MarketingTribune (zustertitel CustomerFirst)