Eén van de manieren waarop de autoverzekeraar inhoud geeft aan klantbehoud, is klanten proactief erop te attenderen dat het bijvoorbeeld na een x-aantal jaren niet langer loont om een volledige dekking te nemen. ‘Daarmee lijkt het of we op de korte termijn een dief zijn van onze eigen portemonnee, maar op de lange termijn maken we hierdoor juist winst. Want klanten waarderen deze transparantie. En als iemand toch vertrekt dan mailen we hem om te vragen waarom onze diensten niet naar wens waren en hoe we dat in de toekomst kunnen verbeteren’, vult Adams aan. Een andere onderdeel van de strategie om klanten te behouden, is per video een heldere uitleg bieden over het schadeproces van Allsecur. ‘Hiermee laten we zien dat we er voor de klant zijn, ook als het niet direct over de verzekering gaat.’

Het hart van de autoverzekeraar wordt gevormd door de medewerkers van het Customer Contact Center. Zij zijn key voor het bedrijf, vooral ook om de genoemde achterdeur dicht te houden. ‘Wij willen service bieden op ieder touchpoint van de customer journey, of het nou via onze website is of social media, maar bovenal via onze medewerkers. Zij zijn ons merk’, stelt de brand manager. Gewichtig binnen de organisatie is om schademeldingen snel, integer en met empathie af te handelen. ‘Dat uitgangspunt geldt voor alle fases binnen onze klantreis.’ Kijkend naar het kanalenaanbod voor contact, valt de huidige populariteit van WhatsApp op. Klanten worden nog maar een half jaar bediend via dit medium, maar het gebruik hiervan heeft het Facebook- en Twitter-account nu al ingehaald. ‘In de nabije toekomst komt hier wellicht ook de zondag bij’, aldus Adams over de bereikbaarheid van het contactcenter. ‘Dat onderzoeken we nog op dit moment.’