In 2013 startte de aanbieder van internationale treinreizen een programma om de klantenservice en -ervaring in het (after)sales proces ingrijpend te verbeteren. Eén van de eerste stappen was het in kaart brengen van de customer journey om inzicht te krijgen in de benodigde verbeteringen. Met het oog op een consistente informatievoorziening via alle kanalen koos NS International vervolgens voor The Knowledgebase Company om kennismanagement in te richten, met Oracle Service Cloud als kennismanagementplatform.

Proactieve chat
‘Door het ontbreken van een dergelijk platform kon het voorkomen dat klanten die zich met een vraag bij het contactcenter meldden, een ander antwoord kregen dan klanten die op onze website keken’, merkt Harald Havenith, salesdirector bij NS International, op. Om klanten een consistente gebruikerservaring te kunnen bieden, koos het voor de implementatie van Oracle Service Cloud. Havenith is onder meer te spreken over de semantische zoekfunctie van de betreffende cloudoplossing: die versnelt het vinden van een antwoord op een vraag sterk. ‘Hierdoor is de druk op het contactcenter enorm afgenomen. Veel meer klanten vinden nu via selfservice het antwoord op allerlei vragen.’

Aansluitend op de toepassing van kennismanagement implementeerde NS International de chatfunctie die Oracle binnen zijn Service Cloud biedt. Deze mogelijkheid is door klanten zeer positief ontvangen, zegt de salesdirector van de internationale treinreisaanbieder. ‘Chat is direct, innovatief en efficiënt. In het contactcenter kunnen we meerdere klanten tegelijk helpen via chat en we starten nu ook met proactieve chat.’

Lees hier het uitgebreide interview terug dat CustomerFirst in september 2015 had met Sofie Drijver van NS International over excellente klantervaringen.