Tijdens hun werk begeven de deelnemende agents zich in een gamificationwereld genaamd Contactia. In deze virtuele omgeving krijgen de werkzaamheden en prestaties van de klantadviseurs meer vorm en betekenis, menen de initiatiefnemers. ‘Met gamification helpen we de medewerker om zich op een plezierige manier te richten op zaken die onze klanten fijn of zelfs voorwaardelijk vinden. We verwachten dat de performance en het werkplezier van onze medewerkers en daarmee de klantbeleving hand in hand zullen verbeteren. Game on!’, aldus Yvonne Nagel-Paauwe, Customer Value Director bij betreffende klantcontactspecialist.

Groei
De door EngageIT ontworpen game, genaamd Webhelp Heroes, speelt zich af in een fictieve wereld die welvarend is maar gebukt gaat onder verwarring. Het verhaal legt de nadruk op de identiteit van Webhelp en is met name ingestoken op de spelertypes ‘socializers’ en ‘achievers’ die het meest vertegenwoordigd zijn binnen dit team. Qua werkzaamheden verandert er in principe niets voor de klantadviseurs, maar zij kunnen tegelijkertijd wel invloed uitoefenen op hun prestaties binnen de game. Deze prestaties worden gebaseerd op realtime feedback van klanten, informatie uit de telefooncentrale en de salesperformance. Is je klant blij? Dan groei je in het spel én in je werk. Het spel bevat zowel individuele als teamelementen. De Webhelp Hero ziet zijn scores op zijn eigen beeldscherm in een gamification feedbackscherm.

Avatar
Alle spelers hebben ook een eigen avatar. Door ‘maanstenen’, een soort valuta, te verdienen met goede prestaties, kunnen zij de uitrusting van hun avatar telkens uitbreiden. ‘De look en feel is bepaald door de uitkomsten van de sessies met de klantadviseurs. De doelgroep heeft veel met fantasy/sci-fi. Ook is het goed mogelijk om in het spel een non-fantasy/non-scifi avatar te maken’, vertelt Meilon van Abs, gamedesigner EngageIT. Hij legt uit dat het thema Webhelp Heroes is ontstaan door de vraag vanuit Webhelp om een verbinding te maken tussen het belang van het werk (mensen helpen, helden) en Webhelp als bedrijf. ‘De combinatie van het thema met de smaak van de klantadviseurs heeft zo de stijl en look and feel bepaald.’