De softwareleverancier haakt met deze stap in op de overtuiging van Facebook-topman Mark Zuckerberg, die vindt ‘dat je een bedrijf net zo moet kunnen contacteren als een vriend’. De aangekondigde integratie moet resulteren in de inzet van chatbots die consumenten helpen aan meer informatie of begeleiding bij transacties waarvoor meer stappen moeten worden doorlopen. Mocht er tijdens een contact toch behoefte zijn aan support door een agent, dan wordt de conversatie naadloos doorgezet naar de juiste contactcentermedewerker, inclusief de chatgeschiedenis.

‘Intelligente, geautomatiseerde berichten hebben de potentie om verbindende en interactieve conversaties met consumenten te creëren. Daarbij beloven chatbots tijdige en intuïtieve connecties met consumenten’, aldus Joe Gagnon, Chief Customer Officer bij Aspect Software. ‘Echter, door de interactie met een merk te isoleren van het customer service ecosysteem, ongeacht het medium of de applicatie, lopen bedrijven het risico tegen dezelfde klantenserviceobstakels aan te lopen als in het verleden.’ Met plezier omarmt hij daarom Facebook Messenger, mede gezien de 900 miljoen actieve gebruikers van dit platform. ‘Facebook gaat messaging naar een nieuw en opwindend niveau tillen. Wij zijn dan ook lyrisch daar een bijdrage aan te kunnen leveren op het vlak van de interacties tussen bedrijven en consumenten’, verklaart Gagnon.