In het coverartikel van de net verschenen juni-editie van Twinkle, zusterblad van CustomerFirst, verklaart Wijnen dat data belangrijk zijn om persoonlijk te worden. ‘Je neemt je klant niet serieus als je geen intelligente aanbevelingen kunt tonen op je hele site, tot en met de homepage toe. Want daar moet je naartoe; de klant moet het gevoel hebben begrepen te worden.’ In zijn optiek stuur je zo ook op loyaliteit, door de klant te begrijpen en door uitmuntende service te bieden. ‘De meiden van klantenservice zijn steengoed. We werken niet met scripts en ze hebben alle zes hun eigen stijl, maar ze zijn gewoon echt vriendelijk en lossen alles op’, vertelt de e-commerce en marketingdirecteur van The Sting. Als een klant bijvoorbeeld maanden na de retourtermijn een kapot kledingstuk terugstuurt - hij heeft geen idee hoe het kapot is gegaan - dan zeurt de retailer niet. Wijnen: ‘Die klant weet echt niet wat hem overkomt. Die was al voorbereid op een moeilijk gesprek. Zo ontwikkel je loyaliteit. Niet met kortingsprogramma’s, daarmee koop je iemand. Dan geven we liever een cadeautje, zoals kaartjes voor festivals en concerten.’

In relatie tot het datastuk tipt de ervaren kracht van The Sting om gebruik te maken van open source-technologie voor het verwerken van de bergen ongestructureerde gegevens. Middels Hadoop bijvoorbeeld. ‘Met slimme algoritmen kun je voorspellen wat een bepaalde klant leuk vindt. En als je niet genoeg van deze klant hebt, zijn er soortgelijke klanten waarvan je wel relevante data hebt. Het heeft ons een lift van 16 procent gegeven in conversie bij klanten die gepersonaliseerde content zien.’