Avanade, digitale innovator van het Microsoftplatform, en Sitecore® customer experience management software-leverancier hebben dit onderzoek gepubliceerd. Vanson Bourne voerder het uit bij bedrijven die financiële diensten bieden, retail, automotive, gezondheidszorg, media en communicatie en CPG. 

Strategie
96% van de respondenten laat weten dat ze een customer experience-strategie hebben ontwikkeld, of bezig zijn er een van de grond te krijgen. Daarnaast geeft 92% aan dat customer experience-strategie een van hun drie prioriteiten is. 65% van de deelnemers verwacht kansen op meer rendement als ze zich op verbetering van de totale waarde van de levensduur van klanten focussen.

Feedback
Concurrentie en feedback van klanten waren de hoofdredenen voor het voorop stellen van de customer experience-strategie. Ruim twee derde van de respondenten gaf prioriteit aan customer experience vanwege concurrentie, terwijl 52% feedback als drijfveer benoemde.
Maar er zijn ook obstakels voor een effectieve customer experience. Denk aan verouderde diensten en systemen, een gebrek aan interne vaardigheden, en onkunde om eenzelfde ervaring te leveren op verschillende kanalen.

Het onderzoek is gedaan onder 880 besluitvormers uit de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië en Singapore, en is uitgevoerd door Vanson Bourne, in februari en maart 2016.