’s Lands grootste telecomorganisatie heeft het e-mailkanaal op een haar na wel gekilld. Om precies te zijn, staat op de site van KPN nog één e-mailadres open. Maar dat gaat niet lang meer duren, verzekerde Manager Social Bram Lenten tijdens het evenement dat was georganiseerd door brightONE, adviseur en leverancier van klantcontactoplossingen.  

Kostenneutraal
De telecomorganisatie stuurt aan op meer online klantcontact met de overtuiging dat de klant graag zelf zijn zaken regelt op de momenten dat het hem uitkomt. Daar komt bij dat de behandeltijd van de diverse contactkanalen significante verschillen laten zien. Een gemiddelde call neemt zesmaal zoveel tijd in beslag dan een chatgesprek. Bovendien scoort een chatgesprek een uitermate hoge NPS. Voor KPN voelt het dan ook als een logisch besluit om stapsgewijs mailformulieren van de site te verwijderen en chat te introduceren. Een kostenneutrale operatie, zo wordt verzekerd.   
“We voeren chat als volwassen kanaal in, zetten het generiek open, zodat de klant het altijd kan aanklikken. 24/7. Ook de webcareafdeling is erin getraind om in alle contactsituaties chat als contactkanaal te noemen. Een complete klantcase, ook klantverificatie, verloopt via chat. Dat vormt geen enkel probleem. En specifiek voor klachten hebben we een klachtenafdeling paraat. Daar voeren we strikt de regie op, zodat we aan de voorkant klantfrustraties weten te voorkomen.” 

Bagage handling
De servicemedewerkers vormt nog altijd de onderscheidende schakel in het contact met de klant. Ook NUON is enthousiast gebruiker van chat, ziet het kanaal hogere NPS-scores veroorzaken dan e-mail. Direct na een chatgesprek zelfs +35. “Het warme broodjes-effect noem ik dat”, relativeert Groninger Bernard Steenbergen. “Vraag je het de klant enkele dagen later, dan scoren we over de hele linie met chat van een +5 tot een +9”, aldus de Operations Manager. “De klant gaat het hier op verjaardagen echt niet over hebben. Als klantenservice zijn we er dan ook primair om disloyaliteit te voorkomen. Medewerkers vormen daarbij het verschil. Hoe kan het dat de een beter scoort dan de ander? Hoe kunnen we de kwaliteit van de live interactie verbeteren? 

Uit onderzoek weten we dat agents gemiddeld genomen slechts 47 procent van alle interactiefactoren  in een live gesprek met de klant inbrengen. 53 procent van deze zachte factoren dus niet, en daarin zit wel informatie verborgen die de klant met zich meedraagt, die zijn beeld over je beïnvloedt. Denk aan eerdere ervaringen gedurende de klantreis, dat kan van alles zijn. Die moet je zien aan te spreken. Afgelopen jaar trainden we de medewerkers in deze bagage handling, zoals we dat noemen. Ze zijn zich meer bewust geworden van allerlei factoren die bij de klant spelen. Een treffend voorbeeld wat ik eens hoorde? Een hypotheekverstrekker die een klant via sms direct feliciteert, nadat deze een woning kocht, scoort geen hoge punten. Diezelfde hypotheekverstrekker die dat doet, en daarbij vermeldt dat het aankoopbedrag op de rekening is gestort, doet dat wel! Die verplaatst zich in de klant, weet dat de klant onzeker is of het aankoopbedrag wel is betaald. Door dat te melden, stelt hij de klant gerust en raakt hem daarmee. Zo maak je het verschil en zo willen wij klanten in live contact bedienen.”

Geloofwaardig
Eensgezindheid tijdens de groepsdiscussies, aangewakkerd door de presentaties van KPN en NUON, was er met name over het feit dat klantcontacten pas optimaal werken als er inzicht is in de klantrelatie en klantherkenning. Naast klantherkenning zijn een persoonlijke benadering, deskundigheid en geloofwaardigheid factoren die de emotionele en transactionele NPS-score beïnvloeden. Een hoge NPS-score voor chat draagt in alle gevallen bij aan de algemene NPS-score en daarmee aan de langetermijnrelatie tussen klant en organisatie. 

Minder eensgezind waren de aanwezigen over het sluiten of (ver)stoppen van het e-mailkanaal. “Stel je de klant centraal, dan laat de klant zijn kanaal kiezen. Ook het kanaal dat niet je voorkeur heeft. Probeer de klant dan te verleiden tot gebruik van een andere kanaal. Liever kanaalverleiding dan kanaaldeflectie”, zo klonk het.