De bank zet de betreffende WFM-oplossing reeds in sinds 2013. Betere werkschema’s zorgden er in de voorbije periode voor dat de medewerkertevredenheid met 15% groeide. Voor wat betreft de werk-privé balans steeg de medewerkertevredenheid van zestig naar tachtig procent. Daarnaast bespaarde ABN Amro op kosten doordat de werkdruk verminderde en er daardoor minder mensen hoefden over te werken.

Medewerkerbetrokkenheid
‘Wij zijn er enorm trots op dat we ABN Amro hebben kunnen helpen bij het verbeteren van zijn workforce management in het klantcontactcentrum’, vertelt Nick Nonini, managing director EMEA bij Verint. ‘Door de juiste technologie te bieden voor contactcentermedewerkers hebben we bijgedragen aan een hogere medewerkertevredenheid en een betere balans tussen werk en privé. Darbij voorzien we medewerkers van de middelen om optimale service te bieden. Dat is nodig voor het hebben en houden van loyale en betrokken klanten.’

Vanuit het Advies & Service Center in Amsterdam biedt ABN AMRO met 1.400 medewerkers 24/7 klantenservice. Het klantcontactcentrum verwerkt jaarlijks meer dan vier miljoen telefoongesprekken, naast een groot aantal e-mails en vragen via social media en fora.