‘Onze medewerkers zijn het belangrijkste wat we hebben’
Hoe creëer je een customer centric organisatie? Tijdens de derde editie van CX Circle deelden onder meer CitizenM, bol.com, KPN en Aegon hun ervaringen rondom dit thema. Marije van Dongen, global campaign manager Planon Group, doet verslag.
‘Als je niet je totale organisatie opzet rondom de klant en niet iedereen er alles op zet om de klantbeleving te verbeteren, kun je het wel vergeten’, zo begint CitizenM-directeur Michael Levie. ‘De context hierin is cruciaal. Medewerkers kunnen nog zo goed weten wat ze moeten doen en op welke manier, maar als ze de context niet begrijpen, zul je niet slagen. Als medewerkers niet weten waaróm ze een bepaalde richting op (moeten) gaan, zijn zij nooit intrinsiek gemotiveerd om uiteindelijk bij te dragen aan het eindresultaat.’
In zijn optiek is het cruciaal om medewerkers te zien als het belangrijkste ‘bezit’ van een organisatie. ‘Onze medewerkers zijn het belangrijkste wat we hebben; ze gebruiken dezelfde ingang als onze gasten, eten hetzelfde als onze gasten en op dezelfde plek. Met deze gelijkwaardigheid stimuleer je medewerkers om vanuit intrinsieke motivatie een stap extra voor de gast/klant te zetten.’
ENPS
Ook bij Aegon geloven ze erin de focus op de medewerkers te leggen. Toen Rien Brus, global vice president of customer strategy, begon bij de betreffende verzekeraar, kreeg hij als belangrijkste opdracht de organisatie klantgerichter te maken. ‘Ondanks dat klanten in deze rol cruciaal zijn, ben ik meer bezig met de binnenkant dan met de buitenkant’, verduidelijkte hij. Brus heeft nog nooit van een bedrijf gehoord dat in staat is een hoge NPS te realiseren, zonder eerst een hoge ENPS (Employee Net Promoter Score) te behalen. ‘Bij Aegon meten we beide in meer dan twintig landen en we hebben een causaal verband aangetoond. In landen waarbij de ENPS stijgt, stijgt zo’n twee jaar later ook de NPS.’
Noot: het volledige verslag, met daarin de highlights van sprekersessies van Elmer Hiemstra (manager service excellence bij bol.com) en Gerhard van der Poel (director customer DNA bij KPN), lees je op Marketingfacts.
Meer?
Lees hieronder ook de berichten over de eerder gehouden bijeenkomsten van CX Circle:
‘99% van de beslissingen neem je onbewust’
Center Parcs zinspeelt op innovatie in customer experience
Srprs.me scoort NPS van +61
