‘Onze Service Venue is de klantenservice van de toekomst’, was Elmer Hiemstra, Service Strategy Manager bij Ziggo, stellig tijdens het NCCC afgelopen donderdag. Daaraan toevoegend gaf hij aan dat de technische verbinding altijd in dienst staat van de menselijke verbinding.
De realisatie van genoemd concept was echter allesbehalve eenvoudig. ‘Bij onze eerste poging in het menselijk maken van service, gooiden we de regels eruit en wilden we dat medewerkers vanuit hun eigen kracht mensen gingen helpen. Dit liep in de praktijk minder soepel dan gedacht. Vergelijk het met een Zwitsers uurwerk; super degelijk en solide, maar wil je ‘m openmaken dan wordt het moeilijk.’ Bij poging twee werden best practices als Disney, Knab, Coolblue, enzovoorts bestudeerd om te ontdekken hoe service echt zou moeten gaan. Op basis van deze inzichten zijn zes leidende principes geformuleerd:

1. Verbinding maken met je klant. Elke klant heeft een eigen verhaal. Luister daarnaar. Een tv-storing betekent niet alleen dat een klant geen televisie kan kijken, maar kan eveneens betekenen dat een (voetbal)avondje met vrienden in het water dreigt te vallen bijvoorbeeld.
2. Vrijheid en verantwoordelijkheid bestaat niet zonder elkaar. Medewerkers moeten hun eigen gevoel en inzichten volgen. Wat is goed voor de klant én voor het bedrijf?
3. Blije medewerkers, blije klanten. Zorg ervoor dat medewerkers snappen wat hun belang is. Heb oprechte aandacht voor je medewerkers.
4. Hire for attitude, train for skill. Teamleden moeten de juiste persoonlijkheid hebben om klanten echt verder te willen helpen.
5. Dienend leiderschap. Zorg ervoor dat mensen zich verder ontwikkelen.
6. Continue verbetering. Wie gaan voor de 9 en de 10?

Agentprofiel
Voor de verdere inrichting van de Service Venue, huurde Ziggo Huub Esten, partner N3Wstrategy, in als interim manager. In zes weken zette hij het nieuwe contactcenter van de kabelmaatschappij op. Vijftig mensen werden geworven, waarbij rekening werd gehouden met de volgende profieleisen: servicegericht, mensgericht naar klanten én collega’s, plus persoonlijk leiderschap. ‘We besloten iedereen inzage te geven in elkaars resultaten. Deze transparantie heeft niet tot doel om iemand naar beneden te halen, maar juist om mensen erop te wijzen bij wie ze terechtkunnen voor hulp’, aldus Esten. Tijdens een vijfdaagse brainstormsessie in een vakantiepark in Nederland werd de groep uiteindelijk ingedeeld in acht teams en thema’s (klantbeleving, persoonlijke performance, teamperformance, trainen/inwerken van nieuwe agents, zelfroostering, inrichting locatie, samenwerking met andere afdelingen en tools).

Aangezien het bij Ziggo om de medewerkers draait, werden tijdens het NCCC in Amsterdam tot slot nog drie contactcentermedewerkers (Hendrik, Christel en Sam) het podium opgeroepen voor de beantwoording van vragen uit de zaal. Zoals de vraag of ambitieuze agents niet liever willen doorgroeien in de organisatie? ‘Ach, soms ben ik een psycholoog, en soms een stand-up comedian. Het is maar welk labeltje je erop plakt. Wat ik in ieder heb geleerd, is dat je moet meeveren in een klantcontact’, diende Hendrik de vragensteller van repliek.