Wat komt zoal kijken bij deze job?
‘Ik ben verantwoordelijk voor alle activiteiten van Avaya in Nederland. Ik ben een oudgediende, ik was van 1998-2003 eerder werkzaam bij Avaya als general manager en statutair directeur, later ook verantwoordelijk voor de global accounts. Het is een periode waarin veel bedrijven een transitie doormaken om slimmer onderling en met klanten te communiceren. Avaya is een marktleider (op het vlak van zakelijke communicatiesystemen, red.) en ik ga verder vormgeven aan het team om onze leiderschapspositie uit te bouwen. Ik help om de topklanten en partners te adviseren en sta ons team bij om de gehele markt te bedienen.’

Wat wil je bereiken en hoe ga je dat doen?
‘Avaya doet zaken met vrijwel alle grotere bedrijven in Nederland, meestal via partners. Veel bedrijven ontdekken dat wij een sterke partner zijn om contactcenters te koppelen met interne communicatie, datanetwerken en cloud. Het is mijn doel om bedrijven in de breedte te helpen, maar ook om video, spraak, berichten en data vloeiend te laten integreren. Voorbeelden hiervan zijn integratie in bestaande contactcenters van see-what-i-see videotoepassingen (dat een klant op een afgesproken moment per video bijvoorbeeld brand- of waterschade aantoont aan zijn schadeverzekeraar, red.), of machineoproepen zoals automatische noodsignalen uit auto’s.’

Hiervoor werkte je bij Polycom. Vanwaar deze stap?
‘Omdat ik in het verleden bij Avaya heb gewerkt en het ontstaan van dit bedrijf heb meegemaakt, liet de gedachte ooit terug te keren me niet los. Deze tijd van transformatie is daar de juiste tijd voor, met ongekende mogelijkheden in de domeinen contactcenter en Unified Communications. Verder draaien ‘s lands meest veeleisende omgevingen op onze betrouwbare en robuuste oplossingen; dat speelde ook mee in mijn overstap.’

Wat is jouw bijdrage aan het vakgebied customer management?
‘Ik was één van de grondleggers van de contact enters van D-reizen in 1993 en die van Hewlett-Packard Europa in 1995 in het begin van mijn carrière. Sindsdien heb ik honderden contactcenters mogelijk gemaakt. Tussen 2007-2017 heb ik me voornamelijk ingezet om video een belangrijkere rol te laten spelen in contactcenters in de gezondheidszorg, overheden en banken/ verzekeraars.’

Welke tip wil jij professionals in de klantcontactsector meegeven?
‘Laten we het niet te ingewikkeld maken. Als geen ander weet ik wat er technisch mogelijk is met voice, chat, video, beelden, documenten en wat al niet meer. Het is uiteindelijk de klant die moet kunnen bepalen wat prettig en doeltreffend contact is. Soms is dat gewoon ouderwets bellen, maar ook steeds vaker een tweet of mail. Vergeet vooral zelf niet met regelmaat contact te zoeken met je organisatie via de wegen waarop klanten dat doen en ervaar hoe lang je moet wachten bijvoorbeeld. Kan die ervaring handiger of slimmer?’

Lees ook ‘Avaya overweegt surseance van betaling’