‘Net als in vele andere managementtitels bevat ook dit boek weinig nieuws of eye-openers. Toch is het een handboek dat je telkens opnieuw openslaat. Bijvoorbeeld als je wilt weten welke typen organisaties er zijn en hoe ver jouw organisatie staat qua klantgerichtheid. Je krijgt direct inzicht waar je staat en welke verbeteracties je kunt ondernemen. ‘Take the customer of the spreadsheet’ is één van de uitspraken die mij - zonder terugzoeken - is bijgebleven. Net als ‘Survey score addiction’: in organisaties ligt de focus te veel op het behalen van NPS- en klanttevredenheidscores. Daar moeten we vanaf. Hoeveel klanten heb je afgelopen week of maand verloren of gewonnen? Maak dát nou eens inzichtelijk! Niet in percentages, maar in aantallen.
‘The Chief Customer Officer 2.0’ is een aanrader, omdat het de klant terugbrengt in de boardroom en zo het belang van het werk van een contactcentermanager onderstreept. De klant krijg je alleen op de agenda door elke vergadering weer de directie met de neus op de feiten te drukken. Klantgerichtheid is niet iets van één afdeling, maar moet in het dna van de hele organisatie zitten. Iedereen doet customer work.’