Customer Satisfaction Index: Serviceniveau omhoog

Customer Satisfaction Index: Serviceniveau omhoog
  • 25 januari 2017
  • Redactie

Britse consumenten zijn meer tevreden over het serviceniveau van bedrijven dan een jaar geleden. Tegelijkertijd moeten ze meer energie steken in het oplossen van klachten. Dit blijkt uit een onderzoek van het Institute of Customer Service.

De Customer Satisfaction Index (UKCSI) is een halfjaarlijks onderzoek onder 10.000 Britten over hun ervaringen met contactcenters. Uit de nieuwste editie komt naar voren dat de tevredenheid onder consumenten in vergelijking met vorig jaar met 0.8 is gestegen naar 77.8. Dit komt volgens de onderzoekers door een verbeterde aanpak van klachten en een stijging van het aantal klanten bij wie hun klacht in één keer werd afgehandeld.


Generatiekloof
Wel is een stijging waar te nemen in het totaal aantal consumenten dat veel energie moest steken in het oplossen van een klacht. Wie dacht dat vooral ouderen snel klachten indienen komt bedrogen uit: consumenten van 65 jaar en ouder zijn het meest tevreden en die tussen 25 en 34 jaar juist het minst. Het aandeel van de jongeren in het aantal klantcontactmomenten is ook terug te zien in een overzicht van communicatiemiddelen. Het klantcontact via website, webchat, apps, sms en vooral e-mail is gestegen, de laatste van 4.9% tot 9%. Contact per telefoon of brief is daarentegen afgenomen.


Het hele onderzoek is hier te lezen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link