Voor het onderzoek over 2016 gaven 96 Nederlandse organisaties een toelichting op hun inrichting en resultaten van webcare. Hieruit blijkt dat, naast de traditionele kanalen als Twitter en Facebook, andere platformen als WhatsApp, Snapchat en Facebook Messenger in opkomst zijn. Opvallend is verder het karakter van de berichten die op deze kanalen verschijnen; social media worden niet alleen als ‘klaagmuur’ gezien zijn waar organisaties onder druk gezet kunnen worden. Berichten met positief en neutraal segment komen juist vaker voor dan die met een negatieve insteek.


Engagement
Daarmee samenhangend is webcare niet langer uitsluitend reactief. Meer dan 45 procent van organisaties geeft aan eveneens aan proactieve webcare te doen. Niet alleen op Twitter, waar de etiquette dit meer toestaat, maar ook op andere platformen. 37 procent van de deelnemers reageert tevens op berichten waar geen directe vraag of klacht in staat. Hiermee neemt engagementgehalte toe; webcare reageert dus niet alleen meer op berichten die gerelateerd zijn aan service.


Het volledige onderzoek, met onder meer resultaten over openingstijden van contactcenters en monitoring van klachten, is te downloaden op de website van Marketingfacts.