In totaal belden de mysteryshoppers van de Consumentenbond voor het onderzoek in de Geldgids 50 keer, met 5 vragen die ze 10 keer stelden aan verschillende medewerkers. Er werd net iets vaker goed (23) dan fout (20) geantwoord. Wel constateerde de bond een belangrijke vooruitgang met betrekking tot doorverbinden naar collega’s met een speciale expertise. Dat was in dit onderzoek voor het eerst effectief. In eerdere jaren scoorde de Belastingtelefoon overigens nog slechter. Vorig jaar een 4 en in 2014 een 4,6.

Zorgvragen
Opvallend is dat zorgvragen die vaak (honderd)duizenden Nederlanders raken, slechter werden beantwoord dan de vragen die voor veel minder Nederlanders relevant zijn. De slechtst beantwoorde vraag ging over de onmogelijkheid om voorgeschreven medicijnen af te trekken als deze uit het eigen risico zijn betaald. De medewerkers vergaten door te vragen waarom de medicijnen niet vergoed zijn. Dat terwijl de Belastingdienst zelf in 2014 een informatiebrief over medicijnen en het eigen risico verzond naar belastingbetalers die de aftrekpost claimden. Dat leidde destijds tot een daling van 54% van de in aftrek gebrachte medicijnkosten.

Heldere informatie online kan consumenten ook helpen. In een reactie stelt de Belastingdienst de website steeds vaker in te willen zetten als informatiebron. Op belastingdienst.nl is door de mysteryshoppers daarom ook gezocht naar antwoorden op de vragen, maar dat bleek nog niet zo makkelijk. Op de site staat bijvoorbeeld dat bij de aftrekpost ‘zorgkosten’ afschrijvingen van de auto opgevoerd kunnen worden bij de berekening van autokosten van en naar artsen, maar niet hoe dat dan moet.

Noot: lees hier een uitgebreid interview met de directeur en de teamleider van de Belastingtelefoon, gepubliceerd in editie 2017-02 van CustomerFirst.