Wat willen onze klanten? Waar worden ze blij van? Die twee vragen vormden voor energiedirect.nl een jaar geleden het startpunt om het regelen van energiezaken eenvoudiger en transparanter te maken. Door middel van co-creatie is de energie-aanbieder samen met klanten gaan onderzoeken welke functionaliteiten minimaal in een nieuw te ontwikkelen app moesten zitten. Pijlman somt ze hieronder op:

• Een persoonlijke tijdlijn. Dit maakt voor de gebruiker inzichtelijk welke communicatie heeft plaatsgehad, wanneer een contract afloopt, et cetera.
• Een messagingfunctie. Gebruikers van de service-app kunnen direct chatten. De live klantadviseurs reageren gemiddeld binnen 10 minuten. ‘Dit contact is heel laagdrempelig.’
• Meer inzicht in de jaarrekening met behulp van de zogenoemde Vooruitkijker. Gedurende het jaar krijgen klanten advies over hun energieverbruik, waarna zij bijvoorbeeld hun voorschot kunnen verlagen. ‘Zo halen we de verrassing weg bij klanten.’
• Zelf je termijnbedrag aanpassen.

Blij met selfservice
In de afgelopen maanden is Regelneef door klanten in de community van energiedirect.nl flink aan de tand gevoeld. De komende tijd staat een gefaseerde uitrol van de app op stapel. ‘We kiezen er bewust voor om ‘m geleidelijk aan te bieden aan klanten, zodat we gaandeweg nog kunnen leren van de feedback’, legt Pijlman uit. Hij benadrukt dat de officiële lancering aankomende zaterdag slechts het begin is van de doorontwikkeling van de service-app. Op korte termijn worden opnieuw drie functionaliteiten toegevoegd: inzicht bieden in de verbruiksdata (naast advies), de mogelijkheid om zelf persoonlijke gegevens te wijzigen en om je energiecontract te verlengen via de app.

Gevraagd naar het doel van Regelneef, is de marketingdirecteur duidelijk: ‘De klanttevredenheid verhogen! De klantverwachting neemt toe, dus zul je aanvullende diensten moeten bieden om je klanten loyaal en blij te houden. Het mooie aan selfservice is dat het ook goed is voor het bedrijf, want de efficiëntie neemt toe en de kosten blijven daardoor laag. Win-win.’

Extra: lees hier het interview dat MarketingTribune, zustertitel van CustomerFirst, had met Pijlman.

Afgelopen november werd een contactcentermedewerker werkzaam voor energiedirect.nl nog uitgeroepen tot Beste klantadviseur tijdens de Nationale CQ-test.