Positief - A night to remember
'Het is maandagavond, het is hondenweer en ik heb een eetafspraak. We komen samen aan en met een klein sprintje naar het restaurant kan de avond beginnen. De ontvangst is vorstelijk: we worden welkom geheten met een brede glimlach. We zoeken een tafeltje uit en raken al snel gezellig in gesprek. Er wordt ons netjes gevraagd wat wij willen drinken, waarna we de ober vragen welke rode wijn hij ons kan aanbevelen. Zoals het hoort, mogen we de wijn voorproeven. En weet je, hij smaakt heerlijk. De ober overhandigt ons de kaart, maar die hebben we niet nodig. Hij stelt voor een borrelplank samen te stellen, zodat we lekker kunnen snacken. Dit is wat je wilt: een ober die perfect aanvoelt waar de gast behoefte aan heeft en daar goed op inspeelt.
De borrelplank met verschillende lekkernijen is heerlijk. Na enige tijd komt de ober aanlopen met een bord met daarop een versgebakken tortilla. De damp komt er nog vanaf. Of wij een stukje willen? Tja, zeg dan maar eens nee. Tussentijds houdt de ober onze glazen goed in de gaten en vult deze wanneer nodig direct bij. Na de tortilla biedt de ober aan om nog wat andere gerechtjes te presenteren en hij vraagt ook of we nog speciale wensen hebben. Als één van de gerechtjes dan ook nog bereid blijkt te zijn met de wijn die wij drinken, dan kan je avond natuurlijk niet meer stuk. We sluiten de avond af met een heerlijk grand dessert, met diverse likeurtjes wederom op advies van de ober. Het verbaast u waarschijnlijk niet: dit is echt a night to remember.'

Negatief - Carkit
'Stel je wilt graag draadloos bellen in de auto. Na enig onderzoek op internet besluit je om een zogeheten parrot in je auto in te laten bouwen. Je vindt een leverancier in de buurt, bestelt de parrot en het inbouwen ervan, je betaalt en maakt aansluitend een afspraak voor de installatie. O ja, en je kiest specifiek voor deze leverancier omdat die op loopafstand van je kantoor zit. Lekker praktisch!
En dan is het zover. Vroeg in de ochtend (want dichtbij kantoor), rij je naar het adres dat staat aangegeven op de website. Wat denk je? Een héél ander bedrijf. Juist ja, je moet bij de buren zijn. Oké, op naar de buren dan maar. Helaas gaan zij pas om 9.00 uur open. Let wel, het is nu 8.45 uur en je voelt de frustratie opkomen. Uiteindelijk komt er iemand die jou kan helpen. Hij biedt netjes zijn excuses aan en zegt dan vrolijk: ‘Voor het inbouwen moet u op een ander adres zijn’. Hallo?! Lekker handig. Op het volgende adres aangekomen, blijkt de parrot niet te zijn geleverd. Uiteindelijk is de carkit twee weken later ingebouwd, maar zo moet het dus niet...'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van André Wiringa, Chief Xperience Officer & managing partner bij Solutions Unlimited.