‘In plaats van óver millennials te praten, hebben we nu mét ze gepraat. Om de verschillen goed in kaart te brengen, zijn tevens oudere volwassenen ondervraagd’, lichtte Mark de Groot, marketing director EMEA Digital Customer Experience, dinsdagmiddag toe tijdens een mediabriefing op het Utrechtse hoofdkantoor van Oracle Nederland. Hij was eerlijk gezegd wat teleurgesteld over de verschillen der generaties, zich baserend op de recente resultaten van het onderzoek 'CX in the digital age'. ‘In algemene zin zit het verschil ‘m met name in de digitale volwassenheid en de omgang met mobiele devices. Ouderen hebben toch wat meer hulp nodig in het gebruik hiervan.’

Digitale klantwensen
Een belangrijke uitkomst is dat 96% van de millennials een bedrijf verlaat na een slechte klantervaring. 'Je hoort het niet, maar ze zijn wel pleite', verwoordde De Groot het treffend. Saillant: twee jaar terug lag datzelfde percentage nog op zo´n 80%. Tevens maken de resultaten duidelijk dat merken die uit zijn op een positieve perceptie, vooral innovatief moeten zijn. Laten zien dat ze niet stilzitten en dat ze tegemoet willen komen aan de digitale wensen van klanten. 'Onder andere ING doet dat goed', vindt de marketing director van Oracle. Adaptable zijn is een andere aspect dat waardering oplevert. Wat willen mensen alleen maar digitaal doen? Eenvoudig antwoord krijgen op simpele vragen, staat duidelijk bovenaan voor de respondenten. In relatie tot selfservice weten ook ‘een boeking doen via social media’ en ‘pushnotificaties krijgen voor relevante aanbiedingen’ te bekoren.


Humanlike
Zelf had De Groot er op gerekend dat er nog maar weinig behoefte zou zijn aan menselijke interactie, maar niets is minder waar, blijkt uit deze onderzoeksresultaten. 'Humanlike is zéér gewenst. Zoals het contact dat je kunt hebben met Amazon Alexa of Google Home. Totaal digitaliseren? Niet doen!' De CX-expert gelooft heilig in het vermenselijken van de digitale interactie, zonder dat er een mens aan te pas komt. 'Dat is een grote uitdaging voor organisaties. Slimme technologie als chatbots, VR, AR en AI is binnen handbereik, maar het gaat er wel om wat je daar precies mee wilt bereiken.'

Een veelgemaakte fout die bedrijven maken in zijn optiek, is dat ze hun huidige processen digitaliseren. 'Dat is heel wat anders dan digitaal transformeren. Het gaat niet om die app of die VR-toepassing. Dat zijn maar hulpmiddelen. Welk problemen los je op voor de klanten, daar moet het om gaan. Maak zaken makkelijker voor ze.' Een goed voorbeeld vindt hij Tesco. Deze online supermarkt heeft het voor klanten bijvoorbeeld mogelijk gemaakt om boodschappen te bestellen door simpelweg foto’s te maken van de gewenste producten (zie video onderaan).

Noot: lees hier ook de eerder gepubliceerde gastblog van Mark de Groot op CustomerFirst.nl.