Het bedrijf stelt dat klanten worden doorverwezen naar een van de 250 menselijke servicemedewerkers als de bot de klant niet verder kan helpen. In de toekomst komt BlueBot op meerdere kanalen beschikbaar, waaronder ‘voice’. De bot is zelflerend en heeft volgens KLM een eigen persoonlijkheid: behulpzaam, vriendelijk, professioneel en gewaagd.

Kunstmatige intelligentie
Pieter Groeneveld, senior vice-president Digital, zegt: ‘Op social media bieden we 24/7 ondersteuning dankzij een team van 250 medewerkers die wekelijks meer dan 16.000 vragen beantwoorden. Deze aantallen zullen alleen maar toenemen, maar klanten willen natuurlijk wel een snelle reactie. Om deze reden experimenteren we al een tijdje met kunstmatige intelligentie, zodat onze medewerkers persoonlijk, tijdig en correct kunnen reageren. BB is de volgende stap binnen KLM’s socialmediastrategie. Ze helpt ons om persoonlijke service te verlenen via technologie met, waar nodig, ondersteuning van menselijke medewerkers.’

Eerder deze maand maakte de luchtvaartmaatschappij bekend dat het ook via WhatsApp met klanten gaat communiceren. Het bedrijf heeft meer dan 25 miljoen volgers op verschillende socialmediakanalen. Om alle klantdata op een juiste manier te kunnen verwerken, ontwikkelt KLM een eigen big data platform, dat een 360-graden klantbeeld moet opleveren.