Positief - Front row
'Twee jaar terug trakteerde ik een vriendin op een avondje theater. Het betrof een première en daarom een extra feestelijke avond.
Ik had twee kaartjes besteld voor leuke plaatsen op het balkon. Een eerdere ervaring in datzelfde theater had me geleerd dat ik dichtbij het podium moest zitten. Ik heb namelijk een gehoorafwijking en daar heb ik in het theater, waar de spelers vaak ver weg op het podium staan, meer last van. Slim had ik nu plaatsen aan de rand van het balkon gekozen, met goed uitzicht op het podium. Alhoewel ik de essentie van de voorstelling meekreeg doordat sommige spelers beter te verstaan waren dan andere, miste ik toch wel een belangrijk deel van de ongelooflijk goede en leuke voorstelling. Jammer, maar ik had toch een mooie avond.
Enkele uren na de voorstelling ontving ik per e-mail een uitnodiging om feedback te geven. Ik gaf aan enorm genoten te hebben en zelfs een tweede bezoek te overwegen omdat ik niet alles had kunnen verstaan. Ik lichtte toe waarom, gaf aan dat ik de volgende keer andere plaatsen zou reserveren en dat was dat. Mijn verrassing was groot toen ik een dag of twee later een e-mail kreeg van het theater, waarin zij mij twee gratis kaartjes aanboden. Ik mocht op hun kosten nóg een keer komen kijken. ‘Hier vindt u de data waarop gespeeld wordt. Zodra u ons laat weten wanneer u wilt komen, reserveren wij twee plaatsen voor u.’ Niet nodig, niet verwacht en toch gedaan. Wow. Dat noem ik nog eens service!'

Negatief - ‘Installatieservice’
'Samen met een medewerker van een speciaalzaak zocht ik een nieuwe televisie uit. Ik wilde die met een speciale beugel aan de muur ophangen, want in mijn woonkamertje is erg weinig ruimte. De medewerker koos een beugel voor mij uit en ik nam daar een ‘installatieservice’ bij. Tot twee keer toe kwamen de monteurs niet opdagen. Dat mij telefonisch werd toegezegd de bezorgkosten te vergoeden, vond ik dus ook terecht. Toen de monteurs dan eindelijk kwamen, bleek bij het afrekenen dat ik alsnog bezorgkosten moest betalen! Mijn humeur werd er niet beter op. Voor de zoveelste keer hing ik aan de lijn met de klantenservice, echter wist niemand van de toegezegde vergoeding af… Ik liet het er maar bij.
Na veertien maanden viel de tv van de muur. Per e-mail vroeg ik om overleg over een oplossing. De reactie was: ‘Wij hebben navraag gedaan en volgens onze gegevens is de tv correct opgehangen. Als de tv niet correct opgehangen zou zijn, dan valt deze niet na veertien maanden van de muur af.’ Aansluitend heb ik een e-mail gestuurd om mijn onvrede kenbaar te maken, maar die zal wel per ongeluk verwijderd zijn. Ofzo.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Iwan Banens, manager Customer Experience & Service Innovatie bij ANWB.