Tijdens het evenement vorige week bespraken diverse analisten hoe bedrijven technologische innovaties inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Gartner stelt om te beginnen dat er veel factoren zijn die CX-leiders succesvol maken. ‘We weten dat deze leiders geduldig zijn, vertrouwen opbouwen en privacy van klanten hoog in het vaandel hebben. Ze focussen zich niet alleen op cijfers, maar ook op het emotionele aspect. Maar dat is niet genoeg om de beste te zijn in deze branche’, stelt Ed Thompson, VP en analist bij het onderzoeksbureau.
Om dat te bewerkstelligen waarschuwt Gartner voor de volgende fabels:

Customer Delight
Bedrijven die ervoor zorgen dat klanten zo min mogelijk moeite hoeven te doen, komen eerder terug. Gartner waarschuwt er echt wel voor dat het op de spits drijven van klantloyaliteit door te krampachtig te proberen de klantverwachtingen te overtreffen, de kansen van een positieve ROI (return on investment) vele malen kleiner zijn. Thompson: ‘Het is niet zo dat het investeren in ‘customer delight’ niet werkt, maar de werkzaamheid is vermoedelijk minder groot. Veel organisaties zijn niet consequent in het naleven van hun CX-strategie. Terwijl zij hoge klantvriendelijkheid als doel hebben in één deel van de organisatie, loopt het andere deel achter. Wij bevelen aan dat bedrijven niet enkel aan ‘customer delight’ doen, maar zich concentreren op moeiteloosheid.’
 

Kracht van imitatie
Met alle nieuwe mogelijkheden om een superieure klantbeleving te creëren, spannen veel bedrijven zich volgens het onderzoeksbureau teveel in om uniek te zijn. De meeste innovatie is slechts een imitatie van een bestaande succesvolle investering in een ander land of in een ander bedrijf. ‘Teveel organisaties onderschatten de voordelen van imitatie. Je hoeft niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden - bedenk liever wat je van anderen kunt leren.'
 

Ontbrekende factor
Het toegankelijker worden van klantdata heeft als gevolg dat bedrijven zich blind staren op de enorme hoeveelheid informatie. 'Het toevoegen van opties om het leven van klanten gemakkelijker te maken, heeft vaak het tegenovergestelde effect. Het maakt de klantbeleving slechter. Organisaties kunnen beter kijken naar de aanleiding van klantkeuzes en focussen op de vraag wat de klant gedaan wil krijgen. Wat ontbreekt er nog in het leven van de klant? We adviseren dat je je niet verliest in data – begrijp simpelweg wat je klant nodig geeft.’