Positief - Toeval bestaat niet
'Bij mijn bezoek aan de Efteling had ik een kortingsactie in een dagblad niet goed begrepen en had me niet vooraf geregistreerd. Oeps, kortingsbonnen niet geldig... De medewerker keek me aan en zag dat ik kennelijk niet zo snugger ben in dit soort zaken. Ze geloofde direct dat ik te goeder trouw was en ter compensatie gaf ze me één van de vier entreebewijzen gratis. Dit was vanzelfsprekend totaal niet nodig: de vriendelijke uitleg dat ik zelf iets niet goed had gelezen was voor mij al ruim voldoende. De medewerkster hoefde voor dit gebaar niet te overleggen, er lagen op haar bureau meer gratis entreebewijzen klaar.
Tijdens het bezoek viel verder op dat – naast de vriendelijke medewerkster bij de kassa – werkelijk álle medewerkers ons een gastvrij gevoel gaven. Beveiligingsmedewerkers zeiden netjes gedag en de gastvrouw van de toiletten maakte met alle gasten een praatje. Opvallend was ook dat het hele park superschoon was en alles was uitstekend georganiseerd.
Nu kun je na één bezoek vanzelfsprekend niet beweren dat het áltijd zo is, maar aan de andere kant ontstaan consequent geweldige klantervaringen niet toevallig. Het is het resultaat van jarenlang op een gestructureerde wijze bezig zijn met het klantvriendelijkheid. Kortom, indrukwekkend!'

Negatief - Klapband
'Tijdens het wachten in een fietsenwinkel (ongeveer 15 minuten) werd ik door geen enkele van de vijf medewerkers die daar rondliepen begroet. Terwijl ze bezig waren met andere klanten passeerden ze me, zonder me aan te kijken. Een opmerking als ‘ik kom zo bij u’ had in zo’n situatie al wonderen gedaan.
Toen ik eenmaal aan de beurt was, toonde de verkoopster geen enkele empathie. In plaats van iets te zeggen als ‘excuses voor het wachten, wat kan ik voor je doen?’, vroeg ze behoorlijk kortaf waar ik naar op zoek was. Nadat ik een fiets op het oog had en tot de conclusie was gekomen dat ik de hele service zo matig vond dat ik het de winkel niet meer ‘gunde’, heb ik ter plekke toch maar even online gekeken. Toen ik zag dat diezelfde fiets bij een webshop 25% goedkoper was, ben ik de winkel uitgelopen. In dit geval ook nog eens zonder dat iemand dat doorhad…
Als deze fietsenzaak ooit een eventuele daling van de verkopen toeschrijft aan de opkomst van online winkelen, ziet het dus een belangrijk element over hun hoofd. Een vriendelijke, behulpzame houding had er namelijk voor gezorgd dat ik nog jaren in hun winkel mijn aankopen zou doen, aangezien keuze in bezorgmomenten bij het thuisbezorgen van grote producten vaak beperkt is. Dat de fietsenwinkel duurder was had ik zeker voor lief genomen als de service gewoon goed was.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Samantha Dieters, coördinator kwaliteit triage bij Huisartsenposten Rijnmond.