Hoewel de stijging beperkt is, wijst de stabiele score erop dat organisaties erin slagen hun klantbeleving op peil te houden in een complexere omgeving. Onder de oppervlakte laat het onderzoek een meer genuanceerd beeld zien. Zo beveelt 35 procent van de klanten hun leverancier actief aan, terwijl 48 procent wel tevreden is, maar niet uitgesproken loyaal. Tegelijkertijd is 17 procent van de klanten negatief. Volgens Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron, ligt daar de grootste uitdaging. ‘Veel organisaties doen het gewoon goed, maar goed is niet hetzelfde als onderscheidend’, zegt hij. Hij benadrukt dat juist de middengroep bepalend is voor toekomstige groei in klantloyaliteit.

De verschillen tussen sectoren zijn aanzienlijk. De industrie scoort met een NPS van +43 fors boven het gemiddelde, terwijl sectoren als bouw & installatie (0), financiële dienstverlening (+1) en facilitaire dienstverlening (+3) achterblijven. Volgens Integron zit dat verschil minder in de sector zelf en meer in de uitvoering. Organisaties die afspraken nakomen, duidelijk communiceren en snel reageren, bouwen sterkere klantrelaties op.

De rol van klantcontact blijkt daarbij cruciaal. Accountmanagement krijgt gemiddeld een 8,4 en klantenservice een 8,2, terwijl klachtafhandeling achterblijft met een 6,8. ‘Het verschil zit in hoe het voelt voor de klant. De stap van functioneel naar emotioneel bepaalt loyaliteit’, aldus De Mooij. Hoewel veel organisaties actief klantfeedback verzamelen, blijft het daadwerkelijk doorvoeren van verbeteringen een aandachtspunt. Digitalisering en AI helpen processen versnellen, maar volgens het onderzoek blijft menselijk contact doorslaggevend, juist op cruciale momenten zoals bij klachten of afwijkingen.

De conclusie: de basis van de B2B-klantervaring is solide, maar de grootste kans ligt in het omzetten van tevreden klanten naar echte fans.