Er werd zoveel besproken dat ik bijna hetzelfde aantal tekens als medecolumnist dhr. Jansen wilde claimen. Maar met zijn bevlogenheid én ervaring durf ik daar voorlopig niet aan te komen. We hebben wél iets gemeen: ook hij laat het thuisfront zijn column reviewen. En ook bij hem volgt steevast de opmerking als er feedback komt: ‘Dankjewel voor de feedback, maar aanpassen kan niet meer.’ Heel herkenbaar. En soms ook gewoon prettig om te weten dat je niet de enige bent met een bepaalde manier van werken.

Nog even terugkomend op dat aantal leestekens dat we tot onze beschikking krijgen: begrijp me niet verkeerd, het is geen strijd om de langste geworden. Maar een kleine speelse prikkel voor de redactie en medecolumnisten kan geen kwaad. Ik bedoel, een correspondentie opzetten is natuurlijk gewoon een verkapte manier om extra schrijfruimte te bemachtigen.

Geintje natuurlijk, al zit er in elk geintje een seintje, zei een oud-collega ooit.

Wel delen we opvallend veel van dezelfde vragen en zorgen over ons vakgebied. Want zeg nou zelf: het jaar van de waarheid, hoeveel keer hebben we dat inmiddels al gehad? En toch is het weer zover. Hoe krijgen we mensen mee, dit keer écht? We discussiëren wat af: over klanten, medewerkers, organisaties, webinars, kennissessies, boeken en vooral over wat wél en níet werkt in ons vak.

Er waait ondertussen een perfecte storm aan ontwikkelingen door ons land. Technologie schept torenhoge verwachtingen, unieke ervaringen verhogen de standaard en de druk op kwalitatief personeel is enorm. Klinkt bekend? Ook in de horeca trouwens. Vraag maar bij restaurant Loetje in Houten. Daar weten ze inmiddels alles van klantgerichte dienstverlening, zeker na een avond vol vakidioten met uitgesproken meningen aan tafel.

Gratis advies, niemand ontkwam eraan.

Met een hoofd vol inzichten reed iedereen huiswaarts en sommigen namen wat meer beleving mee dan gepland. Eén van ons was zó enthousiast dat de tas vrolijk in de auto achterbleef. Bij terugkomst: ruit kapot en laptoptas weg. Alles kwam daar samen wat een consument in het heetst van de strijd dus ook ervaart. Gelukkig bewees de politie dat een snelle, empathische respons nog altijd de kern vormt van klantgericht werken. Blijkbaar hebben ze goed opgelet bij het vorige CustomerFirst-congres.

Wie het was, kan ik natuurlijk niet vertellen, columnistengeheimpje. Oké, één hint: de voornaam heeft in ieder geval meer dan vijf letters.

En ja, ik kom écht nog terug op dat avontuur aan de andere kant van de oceaan. Maar ja… toch die 450-woordenlimiet, hè?

Robin Hogenkamp