Naast een betere klantenservicekwaliteit moet het onderzoek voldoende marktgegevens opleveren. Volgens KIRC-manager Cris Donze zijn er nog niet voldoende gegevens over de Belgische branche beschikbaar. Donze zegt onderzoeken te doen naar actuele onderwerpen die professionals bezighouden. Hij noemt onder meer kunstmatige intelligentie, voice-assistants en de kracht van selfservice.

Fabels & feiten
Een deel van de onderzoeken is het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek (NBTK). Bij dit type kijkt KIRC naar de toekomstige trends en middels benchmarkgegevens naar de huidige stand van zaken in klantcontactland. Donze: ‘Daarbij vragen we ook naar meningen van de onderzoekgroep. Je kunt het zien als een kruising tussen een inventariserend en opiniërend onderzoek.’ Het centrum is momenteel bezig met opiniërend onderzoek onder leden van Contactcentres.be.