Trustpilot ondervroeg duizend Amerikaanse en Europese consumenten over de gevolgen van een adequate reactie van bedrijven op negatieve reviews. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan terug te keren naar een winkel, wanneer deze een negatieve ervaring weet om te draaien in een positieve.

Het geven van een positieve draai aan een negatieve review kan volgens 88% van de respondenten tot stand komen wanneer het betreffende bedrijf eerst het probleem oplost en daar vervolgens de klant over inlicht. 84% van de consumenten geeft aan ook tevreden te zijn zodra er direct wordt gereageerd met het aanbod de gekochte producten te vergoeden of te vervangen.

Redenen negatieve feedback
Chris van Dongen, Salesmanager Benelux bij Trustpilot, stelt dat een negatieve review niet per se een ramp is voor een bedrijf. ‘Sterker nog: openstaan voor feedback is een noodzakelijke manier om een sterk merk te bouwen en om teleurgestelde klanten terug te winnen. Bedrijven die laten zien dat ze niets te verbergen hebben en die hun klanten waarderen, zullen altijd aan het langste eind trekken.’ Ontevreden klanten laten volgens het onderzoek overigens geen negatieve reviews achter uit slechte bedoelingen – circa de helft van de respondenten geeft aan dit te doen om anderen te waarschuwen, of bedrijven de kans te geven om producten of services te verbeteren.