Tijdens zijn goed ontvangen keynote in Almere haalde Brus onder meer de visie van CK Prahalad aan. ‘Deze invloedrijke managementgoeroe zei in 1994 (!) al dat het grootste deel van waarde gecreëerd wordt in het contact tussen een bedrijf en een klant. Hij stelt dat het beste bedrijf degene is met de beste klantinteracties.’ De welbespraakte klantstrateeg plaatst ook Joe Pine, ‘de bedenker van het woord customer experience’, op een voetstuk. Volgens laatstgenoemde zijn er verschillende manieren om geld te verdienen, middels producten, diensten of ervaringen bijvoorbeeld, maar essentieel hierbij is te duiden wat het verschil is tussen een services en een experience. ‘De crux zit ‘m erin hoe je omgaat met het begrip tijd. Als jouw bedrijf een service weet te bieden die lekker snel en gemakkelijk is, dan is dat fijn. Maar er moet méér gebeuren! Het contact moet leuk zijn, of bijzonder, wil je het een customer experience noemen.’ De term wordt nog wel eens ten onrechte zo genoemd, maakte Brus duidelijk op het podium van het KAF.


Tot slot adviseerde de CX-expert om onderscheid te maken tussen ‘bad costs’ en ‘good costs’. Maak een splitsing aan: wat heeft waarde en wat niet?