Consumenten die alleen de mogelijkheid krijgen om bankzaken digitaal uit te voeren, zorgen voor een minder goede klanttevredenheid. Het bureau merkt op dat met name middelgrote banken zorgen voor een goede balans tussen digitaal en persoonlijk. Deze middelgrote banken hebben (vaak) voldoende financiële middelen om digitale tools in te zetten om klanten te ontzorgen, maar hebben vaak ook voldoende ruimte voor persoonlijk contact met de klant.

Fysiek versus mobiel
J.D. Power onderstreept het belang van fysieke aanwezigheid met de onderzoeksresultaten. Zo blijft het percentage consumenten stijgen dat momenteel digitaal bankiert (online bankieren 76%, mobiel bankieren 52%). Toch blijft circa driekwart (66%) van de Amerikaanse bankklanten gebruikmaken van fysieke filialen; een hoger percentage dus dan het aantal consumenten dat mobiel bankieren gebruikt.