‘Het enige wat we willen, is onze klanten service verlenen. Het is net als in een restaurant. Als de service waardeloos is, ga je niet terug. Ook al was het eten goed. Daarom willen we onze klanten in de Ford familie houden’, luidt de verklaring van Elena Ford, chief customer experience officer (en achterkleinkind van Henry Ford). De klantretentie kan een impuls goed gebruiken: vandaag de dag komt minder dan de helft van de Fordklanten na een aankoop terug voor een andere behandeling. De best practices van Marriott, Delta en Apple moeten er voor zorgen dat de organisatie concurrerende merken zoals Toyota voorblijft op het gebied van klantbeleving. Het bedrijf vernieuwt daarom onderdelen van de CX-strategie om deze naar een hoger niveau te tillen.

Drivers experience
Ford lanceerde vorige week een nieuw loyaliteitsprogramma dat is gebaseerd op diens mobiele applicatie: FordPass Rewards. Het programma is te vergelijken met Frequent Flyer-achtige programma’s die inmiddels grote bekendheid hebben verworven onder luchtvaartmaatschappijen als KLM, Delta en Ryan Air. Door een aankoop zoals een auto of servicebehandeling spaart de klant punten, waarmee hij weer spaart voor een volgende aankoop. Het automerk speelt hier volgens de CX-expert in op de behoefte van klanten aan flexibiliteit, betrokkenheid en een betere user experience. Het doel: klantbehoud stimuleren. ‘Op dit moment zorgen we alleen voor de klanten die we hebben. Dat moet anders.’

Project CX
Elena Ford licht toe dat een goede serviceverlening een belangrijk onderdeel van klantenbinding is. Hierom heeft het automerk een service-tot-de-voordeur-pilot gelanceerd om klanten te hulp te schieten met reparaties waar nodig. Het experiment blijkt nog wat voeten in de aarde te hebben: iedere Ford-dealer moet een medewerker in huis hebben die representatief genoeg is én in staat is om goed klantcontact te hebben, wat niet eenvoudig blijkt.

Om klanten ook fysiek gezien een goede (rij)ervaring te bieden, opent Ford stapsgewijs vijf kleinere winkels wereldwijd, de Ford Smart Labs. Op deze locaties kunnen mensen Ford-ervaringen opdoen in een (naar eigen zeggen) gemoedelijke sfeer met winkels, foodtrucks en zachtere verlichting. Bovendien voegt de organisatie op deze en andere locaties een stukje gastvrijheid toe. Zo begroet een gastheer of -vrouw sinds kort de klant wanneer deze binnenkomt.

Ford besluit over de innovaties in hun CX-strategie: ‘Ze zijn niet revolutionair, maar het is een eerste stap om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.’