Klagende klant? Toets 3

Klagende klant? Toets 3
  • 09 mei 2019

De helft van de Nederlandse klantcontactmedewerkers geeft de voorkeur aan telefonische communicatie wanneer er sprake is van klachten. Dat blijkt uit de recent uitgebrachte Customer Contact Radar van PeterConnects.

In vergelijking met andere Europese landen blijkt dat Britten klachten ook het liefst per telefoon afhandelen (58%). Franse en Duitse medewerkers kiezen daarentegen liever voor klachtafhandeling via tekst, zoals mail of chat.
Voor de Customer Contact Radar ondervroeg het communicatiebureau 2.600 klantcontactmedewerkers uit allerlei branches waaronder servicedeskmedewerkers, receptionisten, telefonisten en andere kantoormedewerkers uit Europoa. De resultaten tonen aan dat mannen gemiddeld vaker de voorkeur hebben voor telefonisch contact (56%) dan vrouwelijke agents (51%).

Extra relevant?
Achtergrondinformatie blijkt bij zowel online als telefonisch contact weinig gebruikt te worden: twee derde van de respondenten geeft aan geen extra contextbronnen te gebruiken bij klantcontact. Daar staat tegenover dat 8 op de 10 medewerkers van mening is dat klanten steeds veeleisender zijn over het karakter van klantcontact. Volgens de onderzoekers geven deze medewerkers de voorkeur aan gespreksgeschiedenis als extra contextbron, gevolgd door een belangrijk contactpersoon binnen de eigen organisatie en CRM-data.

Omnichannel contact
Het favoriete contactkanaal van respondenten is volgens de onderzoekers e-mail, gevolgd door telefonische communicatie en WhatsApp. Bovendien geven de medewerkers aan dat klanten vaak diverse kanalen door elkaar heen gebruiken. De helft van de medewerkers zegt dat het van het eerste contact tot de afhandeling men gemiddeld twee klantcontactkanalen gebruikt.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link