Sander van der Meer is co-founder van het in 2013 opgerichte i-Finish. De digitale speler richt zich in de eerste plaats op de beëindiging van contracten en abonnementen. ‘Vroeger had je een lidmaatschap op een krant, TV-gids en de Donald Duck. Nu heb je een account bij Zalando, Bol.com, Netflix, OneDrive, iCloud – het is veel onoverzichtelijker.’ Het onderscheidende van i-Finish is volgens Van der Meer echter niet contractbeëindiging. ‘Waar de meeste diensten zich voornamelijk bezighouden met opzeggen, waarschuwen wij juist dat het in deze tijd veel belangrijker is om eerst te weten wát er allemaal in gebruik is en vervolgens te bepalen of je misschien niet eerst de inhoud wil laten veiligstellen.’ Hij noemt het voorbeeld van een telefoonabonnement. ‘Dit laten opzeggen is niet zo moeilijk, maar een nabestaande wil misschien juist wel de voicemail bewaren met de stem van de overledene.’
Laatstgenoemd voorbeeld past meer in de module ‘Digitale Nazorg’ die i-Finish biedt. ‘We helpen primair nabestaanden. Zo kunnen wij bijvoorbeeld digitale gegevens op apparatuur inzichtelijk maken als dit is beschadigd door een ongeluk of ramp.’ Van der Meer noemt het redden van bestanden van defecte apparatuur die nabestaanden hebben gekregen na de MH17-ramp – gegevens die volgens experts niet meer te achterhalen waren.

Digitale dienstverlening matcht klantcontact
Menselijke tussenkomst is voor de meeste klanten van i-Finish niet nodig, vertelt Van der Meer. Althans: voor het enkel opzeggen van diensten. ‘Als je in een lastige periode veel moet regelen en je hoofd er niet naar staat om zelf lastige en pijnlijke gesprekken te voeren, dan nemen wij die zorg op ons.’ De directeur van de organisatie plaatst wél de kanttekening dat de klant, of de nabestaande, een belangrijke rol heeft. ‘Hoewel onze focus ligt op digitale dienstverlening, is klantcontact voor ons erg belangrijk. Als mensen buiten kantoortijden tóch even langs willen komen, maken we daar tijd voor.’
Ondanks dat de organisatie (bijna) volledig digitaal is, is de rol van digitalisering niet allesbepalend. Van der Meer is een voorstander van technologische innovatie, maar: ‘Dat wil niet zeggen dat het proces daaraan voorafgaand, bijvoorbeeld een intakegesprek en het overhandigen van de resultaten, niet van belang is.’
In het veiligstellen van de digitale erfenis – hetgeen wél voornamelijk digitaal wordt gedaan – is de organisatie bezig met een innovatieslag op het gebied van kunstmatige intelligentie en machine learning. De directeur spreekt echter ook van welbekende beren op de weg: ‘Het delen van data is best een uitdaging geworden. Wist je dat de AVG helemaal niet van toepassing is op de data van overledenen?’

Blije klant?
De organisatie is inmiddels bekend met emotionele zaken. ‘Mensen komen ook niet bij ons omdat ze blij zijn. Ze hebben verdriet en moeten tegelijkertijd veel praktische zaken regelen.’ Of het de medewerkers niets doet? ‘Nee, maar we moeten pragmatisch blijven. Dat verwachten onze klanten ook – meehuilen is geen oplossing. Maar als het eindresultaat naar tevredenheid is, is het ook zó mooi om te zien dat in een verdrietige periode een glimlach op het gezicht van de klant verschijnt.’