Voor ‘AI: The De Facto for Contact Center Experience’ ondervroeg Vanson Bourne in opdracht van Avaya bijna drieduizend zakelijke en technische leidinggevenden wereldwijd naar de toepassing van kunstmatige intelligentie in het contactcenter. Uit deze resultaten komt naar voren dat veel van deze organisaties de druk voelen om in het AI-bootje te stappen: 81 ziet de noodzaak om algoritmes in te zetten om schade voor het bedrijf te minimaliseren. 4 op de 10 van de respondenten heeft kunstmatige intelligentie echter tot dusver ingevoerd. Sommige respondenten geven daarentegen wel aan dat er vruchten van worden geplukt: 55 procent zegt dat AI zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een betere klantervaring.

Intelligente intenties
Naast het bieden van selfservice gebruiken organisaties artificial intelligence voor het oplossen van klantproblemen (44%) en het voorspellen van klantbehoeften (41%). Eén op de drie organisaties zet hier chatbots voor in, maar de implementaties gaan verder dan dat. Meer dan de helft van de respondenten ziet er heil in om kunstmatige intelligentie op meerdere vlakken van de organisatie in te zetten: 40 procent wil spraakanalyse gebruiken voor het bestuderen van de klantemoties of -intenties. ‘Anticiperen op de behoeften van de klant en gebruikmaken van AI om beter aan die behoeften te voldoen, leidt tot hogere oplossingspercentages voor klanten’, aldus Avaya’s SVP Chris McGugan.