De Consumentenbond voerde mystery-onderzoek uit onder acht banken en vroeg de klantenservice telefonisch, per e-mail, chat en via WhatsApp vijf diverse vragen. SNS, Rabobank en ING weten klantvragen het snelst te beantwoorden.

Vraagobstakels
De onderzoekers stellen dat vragen over het terugboeken van een incasso het grootste probleem vormen voor banken: circa de helft van de klantenservicemedewerkers wisten deze niet juist te beantwoorden. Dit noemt de consumentenvereniging opvallend, aangezien banken hier in 2013 en 2016 ook de mist in gingen.
Bij RegioBank en ASN Bank is er sprake van verbetering. Volgens de Consumentenbond scoorde de klantenservice van deze banken in eerdere onderzoeken een onvoldoende. Inmiddels wordt de service van ASN Bank beoordeeld met een 8,2. RegioBank scoort een 6,9: ‘De niet zo heel royale score staat in contrast met de hoge tevredenheidsscore die het krijgt van zijn eigen klanten.’