ExperienceFirst #36 - Erik Biemans

ExperienceFirst #36 - Erik Biemans
  • 20 november 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Erik Biemans, Manager Customer Relations & Call Center bij DSV Multi-Channel Fulfilment.

Positief - Servicetap
'Bij de installatie van een nieuwe keuken kozen we ervoor om ook een Quooker te laten plaatsen. Al na enkele jaren (althans, reeds was mijn gevoel, want in de praktijk was het alweer 6,5 jaar later) gaf onze Quooker er de brui er al aan. Het water stroomde er aan alle kanten uit, behalve uit de kraan zelf. Installateurs verwezen mij allen door naar de fabrikant…Je moet iets, dus voor mijn gevoel de duurste optie aangegaan en Quooker gebeld. Een monteur zou langskomen. Eenmaal ter plaatse zag hij het euvel snel: het apparaat had eerder ontkalkt moeten worden of een filtertje had vervangen moeten worden. Of wij hier vanaf wisten, het stond immers in de gebruiksaanwijzing? Zoals velen met mij, had ik die niet gelezen. Heel eerlijk wist ik niet eens of we van het toenmalige installatiebedrijf überhaupt een gebruiksaanwijzing hadden gekregen… Dit dan ook maar eerlijk verteld tegen de beste monteur. Hierop gaf hij prompt aan dit heel vervelend te vinden, liep naar zijn auto en haalde een spiksplinternieuwe Quooker tevoorschijn. Nadat deze gemonteerd was gaf de monteur aan dat hij vond dat ze ons beter op de gebruiksaanwijzing hadden moeten wijzen. Vol verbazing liet hij mij achter met de woorden dat er verder geen kosten mee waren gemoeid. Toen de bevestiging van het hoofdkantoor kwam aangaande de verleende service, was het verschuldigde bedrag ook daar € 0,00. Of ik mee wilde werken aan het NPS-onderzoek? Zeker wel! Een dikke 10. Service zoals het vroeger was, het bestaat nog steeds.'

Service zoals het vroeger was, het bestaat nog steeds

Negatief - Legitiem
'Omdat mijn ID-kaart bijna was verlopen en omdat ik het handzamer vind om met een ID in plaats van een paspoort rond te lopen, moest er een nieuwe worden aangevraagd. Binnen lopen om zo geholpen te worden, is er niet meer bij. Tegenwoordig moet je bij de gemeentelijke instanties hiervoor een afspraak maken. Bij binnenkomst meld je je, krijg je een nummertje en mag je wachten. Redelijk snel was ik aan de beurt en kon ik mijn vraag stellen. Of ik mijn oude ID bij had? Jazeker, die had ik bij! Of ik ook mijn paspoort bij me had? Nee, dat niet. Was die nodig dan, deze was tenslotte nog niet verlopen? Jazeker, was het resolute antwoord! Ondanks dat ik mij kon legitimeren met mijn bijna verlopen ID was mijn paspoort ter controle (?) immers echt nodig. Procedures, a la. Er zat niets anders op dan snel huiswaarts te keren en deze op te halen. Maar of ik meteen maar even een nieuwe afspraak wilde maken? Het was immers bijna sluitingstijd en er kon niet gewacht worden tot ik terug was… Dat ik dichtbij woonde en met een paar minuten weer terug zou zijn, kon ze niet overtuigen. Over klantgericht denken gesproken. Mijn gevoel laat zich raden.'


Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Karolien van der Ouderaa, Customer Excellence Practice Lead & Senior Consultant bij Kirkman Company.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link