De onderzoeksresultaten van ‘The truth about customer loyalty’ leren onder meer dat driekwart van de onderzochte consumenten van merk zou veranderen in ruil voor een betere beloning van loyaal koopgedrag. ‘Retailers en merken zullen hun klanten écht centraal moeten stellen als zij de verwachte ‘return on investment’ willen behalen. Het succes van promotie events als Black Friday, Cyber Monday en Alibaba’s Singles’ Day bewijst dat promoties en prijs nog steeds een belangrijke rol spelen in het koopgedrag van consumenten. Maar gemak en klantervaring horen daar ook bij’, aldus Wichers Hoeth. Opvallend vindt zij ook dat puntensystemen en beloningen ‘door slechts 37%’ als één van de meest effectieve manieren worden gezien om hun loyaliteit te verdienen. ‘Naast transparantie en eerlijkheid van een bedrijf, wordt het innovatieve karakter van een bedrijf gezien als een belangrijk aspect dat loyaliteit inspireert.’

Emotionele klik
Volgens de KPMG-partner ligt de lat om de loyaliteit van klanten te krijgen steeds hoger. Om concurrerend te kunnen blijven, moeten bedrijven in haar optiek nadenken over een hele andere invulling. ‘Meer vernieuwing, een meer persoonlijk aanbod en meer bewijs dat zij hun klanten echt kennen door een geweldige koopervaring te bieden, zowel online als in de winkel. Een op maat gemaakte beleving van het merk, een emotionele klik en doelgerichte acties in de richting van de klant moeten de belangrijkste overwegingen zijn bij loyaliteitsprogramma’s.’ Met geavanceerde data-analyses en kunstmatige intelligentie zijn retailers in staat om een veel beter inzicht te krijgen in de persoonlijke voorkeuren van de klant en dit terug te laten komen in het loyaliteitsprogramma en het persoonlijke aanbod voor de klant. Wichers Hoeth: ‘Van groot belang is de emotionele ‘klik’ die een consument heeft met een merk. Zes van de tien consumenten zijn loyaal aan bedrijf en hebben een persoonlijke band omdat de retailer zich inzet voor innovatie, een goed doel of het milieu.’

De customer loyalty deskundige tipt tot slot om loyaliteitsprogramma eenvoudig in te richten. ‘Nu nog geeft 60% van de consumenten aan dat loyaliteitsprogramma’s te ingewikkeld zijn of dat het verzilveren van verdiende credits een uitdaging is. Bij het realiseren van een nieuw programma of platform is het dan ook essentieel dat retailers langdurige registratieprocessen, ingewikkelde regels en voorwaarden en technische problemen bij het inwisselen van beloningen omzeilen.’