2020 – Vijf customer servicetrends

2 januari 2020
Redactie

Multichannel strategieën, artifical intellicence, personalisatie of machine learning - wat staat ons te wachten in 2020? ‘Het is nog nooit zo belangrijk geweest om een consistente, naadloze ervaring voor klanten te bieden en innovatieve manieren te vinden om aan hun behoefte te voldoen.’ Blake Morgan, CX-expert en auteur van ‘The Customer of the Future’ doet een boekje open over de belangrijkste customer servicetrends in 2020.

Emotioneel balanceren
‘Al tientallen jaren vragen merken zich af hoe ze klanten een geweldige ervaring kunnen bieden. Al die tijd was het antwoord recht voor ons. In plaats van zich zorgen te maken over nieuwe technologie, moeten bedrijven zich verdiepen in de emoties van de klant. Klanten moeten zich in de eerste plaats erkend en begrepen voelen. In plaats van zich uitsluitend te concentreren op technologische klantreizen, moeten merken eerst doordachte relaties opbouwen. Klanten die het gevoel hebben een emotionele band met het merk te hebben, worden loyale pleitbezorgers, doen herhaaldelijke aankomen en bevelen het merk aan.’
Servicegerichte economie
‘In 2020 en de jaren erna zien we een verschuiving van de verkoop van producten naar de verkoop van services. Veel consumenten – met name jongeren – stappen af van het consumentisme. Neem bijvoorbeeld het aanschaffen van smartphones: consumenten vervangen hun goed functionerende telefoon niet langer meer. Bedrijven zullen meer moeten nadenken over de hulp die klanten écht nodig hebben in plaats van alleen maar nieuwe producten te verkopen.’
EmployeeFirst
‘Bij klantervaring draait het niet alleen om de klant. Je zet een goede beleving neer door te focussen op medewerkers en een vruchtbare, samenhangende cultuur op te bouwen. Het creëren van zo’n sterke cultuur is niet eenvoudig, maar de investering levert zowel blije klanten als gelukkige medewerkers op. Bedrijven begrijpen hoeveel werk ze op dit gebied moeten doen. In het tijdperk van #metoo maken merken die proberen al hun tekortkomingen onder het tapijt te verstoppen alleen maar erger. Goede bedrijven voeren de moeilijke gesprekken.’
Engineering x Service
‘Te lang hebben engineering en service in afzonderlijke gebieden gewerkt, die elk hun eigen ding naast elkaar deden zonder echt samen te werken. In 2020 combineren bedrijven hun engineerging- en service-inspanningen om sterke feedbacklussen te creëren. Op die manier werken beide teams nauw samen om manieren te zoeken het product te wijzigen en bij te werken op basis van veel gestelde vragen of klantproblemen. Wanneer de afdelingen een sterke relatie hebben, kunnen ze de balans vinden bij het behandelen van klachten en ervoor zorgen dat producten klantgericht en intuïtief zijn.’
Klantervaringen op b2c-niveau
‘De b2c-wereld heeft de afgelopen jaren enorme vooruitgang gebied in het bieden van klantervaringen. De b2b-wereld blijft echter nog steeds achter. Veel b2b-bedrijven richten zich niet op klantervaring en diens klanten verwachten steeds dezelfde middelmatige ervaring. Dit in tegenstelling tot de gepersonaliseerde ervaringen die b2b-klanten elke dag in hun persoonlijke leven zien. B2b-bedrijven die de nadruk hebben gelegd op een goede klantervaring, zoals IBM en FedEx, zijn ongelooflijk succesvol in het stimuleren van innovatie en onderscheiden zich van de concurrentie. De rest van de b2b-wereld moet volgen om klanten de aandacht te geven die ze verdienen.’