Het controversiële plan van Facebook om advertenties op de berichtendienst te plaatsen – de aanleiding van oprichters Jan Koum en Brian Acton om in 2018 op te stappen – gaat uiteindelijk toch niet door. WhatsApp gaat zich daarentegen meer focussen op de uitbreiding van WhatsApp Business. The Wall Street Journal geeft prijs dat de populaire app verbeteringen doorvoert binnen deze tak van de berichtenservice, zodat meer bedrijven gebruik gaan maken van de tool. Facebook stelt te werken aan nieuwe functies die moeten zorgen voor meer interactie met de klant en een betere UX.

Gratis-af
Eind 2019 werd de berichtendienst onder handen genomen. Bedrijven en gemeenten konden tot 6 december kosteloos gebruikmaken van een externe API. Daarbij werd een combinatie gemaakt tussen WhatsApp en een dasboard waarop de gemeenten alle berichten konden monitoren die via sociale media binnenkwamen. Vervolgens werd aangekondigd een verandering door te voeren in de gebruiksvoorwaarden, waardoor de berichtendienst alleen nog betaald kon worden gebruikt. Hierom stopte een kwart van de gemeenten die maand nog met WhatsApp als klantcontactkanaal. Wel zorgde deze stap ervoor dat Facebook een andere manier heeft gevonden om WhatsApp gratis beschikbaar te houden voor de consument – dit zorgde blijkbaar voor voldoende financiële middelen.