RobotFirst #29: Laat automatisering ruimte maken voor de mens
‘Binnenkort wordt de hele klantenservice door chatbots uitgevoerd!’ Dergelijke kreten passeren steeds vaker de revue, en deze zorgen logischerwijs voor onzekerheid en angst bij mensen om overbodig te worden. De rol van klantenservicemedewerkers verandert natuurlijk ook door de ontwikkeling van chatbots, als steeds meer taken worden overgenomen. Maar juist door naar een baan te kijken als verzameling taken, en niet als statisch gegeven, wordt de waarde van automatisering duidelijk voor de medewerkers.
De belangrijkste taak, het beantwoorden van klantvragen, kunnen we grofweg opdelen in twee categorieën: generieke vragen en complexe vragen. Het generieke deel omvat circa 80% van de gestelde vragen, maar kost minder tijd om te beantwoorden dan de resterende complexe 20%. Met een relatief simpele chatbot, fungerend als veredelde faq, is het generieke deel goed af te vangen. Juist uit de complexe kwesties kunnen bedrijven de meeste waarde halen. Hier onderscheidt de mens zich nog duidelijk van de geautomatiseerde collega. Om ingewikkelde vragen te beantwoorden zijn namelijk menselijke eigenschappen als empathie, humor en creatief probleemoplossend vermogen doorslaggevend.
Om deze vaardigheden te combineren met digitale vaardigheden, is een ontwikkeling nodig waarin het voor medewerkers vaak onduidelijk is wat er precies van hen wordt verwacht. De mededeling om simpelweg ‘meer digitaal’ te gaan werken, is niet genoeg. De meest gehoorde misvatting over digitale ontwikkeling is daardoor nog steeds dat mensen geen zin hebben om te leren programmeren. Dit hoeft ook niet, maar een basisniveau ‘datageletterdheid’ is cruciaal om datagedreven en klantgericht te kunnen werken. Neem medewerkers daarom bij de hand – vergroot het bewustzijn over de impact van verandering. Beantwoordt samen vragen als ‘wat heb ik hieraan?’ en ‘waarom zou ik me moeten ontwikkelen?’.
Om dit over te brengen is een herkenbaar verhaal doorslaggevend. Maak de boodschap begrijpelijk en pas deze aan op de realiteit van de werknemers en de waarden van jouw bedrijf. Pas daarna kunnen medewerkers leren om efficiënt digitale middelen te benutten voor het vinden van relevante informatie en uiteindelijk zelf bij te dragen aan het trainen van chatbots. Op die manier worden de generieke vragen nog beter geautomatiseerd beantwoord, kan de klantenservicemedewerker beter ingaan op complexe vragen én kan hij zich doorontwikkelen tot verkooppartner van jouw klant en ambassadeur van jouw merk.
Tekst: Philip Ladiges, digital consultant bij Digital Shapers, en collega Myrthe Berkman.
